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企业管理零售企业公开信息对顾客感知一满意一忠诚关系的影响 零售企业公开信息对顾客感知一满意 忠诚关系的影响 熊曙初，罗毅辉 (湖南商学院信息学院，湖南长沙410205) 摘要：本文旨在研究企业公开信息是否及怎样作用于信息社会信息管理的机制。构建以公开信息为自变量， 以顾客预期、感知为中介变量，以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型，并以长、株、潭零售业的数据进行实 证研究，揭示其影响关系。结果表明：公开信息会显著影响顾客的消费过程、消费结果和未来行为倾向；公开信 息对顾客感知一满意一忠诚关系的影响具有不同的效应。提出了企业应重视和明晰披露信息等策略，从而提高 管理效率和竞争能力。 关键词：公开信息；顾客感知；满意；忠诚；结构方程模型 中图分类号：F275．5文献标识码：A 文章编号：1002—9753(2008)06—0099一10 Informationon TheEffectsofRetan C吣tome瞒’ Business’open Perception—SatisfAction—loyalty Yi—hui XIONGShu—chu．LUO (5c|IloDZ矿埘白丌，】脚幻n，月h∞凡cDm聊McD阮鲈，C地n伊胁410205，吼i觚) Abstract：This themechanismofinfo唧ation whetherandhowthe info丌nation“en- paperexplores m蚰agement public actsontheinfo册ationAnd stmctural modelisbuiltwhich info珊a— terprise society． then，the equation impliespublic a8 and asmediate customersatisf如- tion an customer’s vaJjables，the independentv利able，the expectationperception tionand as v撕ables．Andthe betweenthemisrevealedbasedon dataofthe loyaltydependent relationshjp survey large —and—midmescaleretailbusinessf而mthe of and results re舀onChangsha，zhuzhouxian昏an．Experimentalsupport thatthe infonllationnot influencesthecustomer’sof of enterp—se onlysignificantly processconsumption，result public andbehavioralinclinationof alsohasdifferenteffectsonthecustomer’s consumption future，but