顾客体验理论的进展、比较及展望.pdfVIP

2007年第2期 四川大学学报(哲学社会科学版) 总第149期 No．22007 ofSichuaJl Science SumNo．149 Joumal University(SocialEdition) §博士生论坛§ 顾客体验理论的进展、比较及展望 温 韬 (大连理工大学管理学院，大连116024) 摘要：随着社会经济形态的演变，人们对顾客体验内涵的认识不断加深，诞生了一些有价值的顾客体 验理论。本文阐释了五个顾客体验理论，即体验情境说、流体验说、体验二元说、体验双因素说和战略体验 模块说，基于此对上述理论进行比较研究。结合中国的实际情况，指出今后中国顾客体验理论研究的四个方 向：一是顾客体验理论的整合研究，二是顾客体验理论的本土化研究，三是基于互联网的顾客体验理论研 究，四是顾客旅游体验的理论研究。 关键词：顾客体验；理论进展；比较研究；未来展望 中图分类号：F713．55 文献标志码：A文章编号：1006J叩66(2007)02m133JD7 的，然而，当我们进入未来社会，体验就越来越 一、顾客体验理论的进展 多地按其本身的价值出售，好像它们也是物品一 “体验就是一切，而且我们从来没有过这么 样。他根据不同情境(模拟环境和真实环境) 多可尝试的体验”…。近几年来，顾客体验已成 将顾客体验划分为两种类型：间接体验和直接体 为企业界和学术界的热门话题。其实，人们对顾 验。间接体验指的是基于模拟环境的顾客体验。 客体验一词并不陌生，它通常是指一个人的亲身 在模拟环境下，顾客身临其境地参与到企业预先 经验、经历。随着社会经济形态的演变，即从商 安排好的活动中，从中体验冒险、奇遇、性感刺 品经济、服务经济到体验经济，人们对顾客体验 激和其他乐趣而无损于顾客的现实生活和名声。 内涵的认识也在逐渐加深，并形成了一系列关于 直接体验指的是基于真实环境的顾客体验。在真 顾客体验的相关理论。迄今为止，比较有代表性 实环境下，顾客除了有身临其境的体验外还将得 的顾客体验理论分别是体验情境说、流体验说、 到实质性的损失和收获。 体验二元说、体验双因素说和战略体验模块说。 (二)流体验说 (一)体验情境说 流体验(flow 未来学家阿尔温·托夫勒(AlivinTomer) 早在1970年预言心J：来自消费者的压力和希望 经济继续上升的人的压力将推动技术社会朝着未 是个体完全投入某种活动的整体感觉。当个体处 来体验生产的方向发展；服务业最终会超过制造 于流体验状态时，他们完全被所做的事深深吸 业，体验生产又会超过服务业；某些行业的革命 引，心情非常愉快并且感觉时间过得很快b，4j。 会扩展，使得它们的独家产品不是粗制滥造的商 品，甚至也不是一般性的服务，而是预先安排好 的产生是由个体的感知挑战与感知技能之间的匹 了的“体验”。体验工业可能会成为超工业化的 配度决定的。当个体的技能与任务的挑战相匹配 支柱之一，甚至成为服务之后经济的基础。 时，个体才会经历流体验；当个体的技能高于任 他认为，体验是一种可交换物。今天，体验 务的挑战时，个体就会感到厌倦；当任务的挑战 是作为某种传统的服务业的附属品出售给顾客 高于个体的技能时，参与者就会感到挫折【3J。 收稿日期：