顾客体验理论逻辑演进与未来展望.pdfVIP

No．1 第40卷第1期 辽宁大学学报(哲学社会科学版) V01．40 2012年1月 andSocial Jan．2012 Journal Sciences) ofLiaoningUniversity(Philosophy 顾客体验理论逻辑演进与未来展望 王鉴忠1、 盖玉妍2 (1．辽宁大学商学院，辽宁沈阳110136；2．南开大学商学院．天津300071) 摘要：顾客体验具有传统商品不具备的高价值。顾客体验理论源于体验经济和顾客消费需求的交互作 用。顾客体验具有个体性、感知性、情感性、价值性等主客体特性，有感官、认知、心灵等六种体验类别。顾客体验 主要有“心理体验说、流体验说、组合体验说和战略体验模块说”四大学术观点。未来的研究趋势应从现象学视 角研究顾客体验的本质内涵、生成机理；关注顾客体验的非理性内容以及加强定量实证研究。 关键词：顾客体验；内涵界定；特性类别；主要观点；未来趋势 中图分类号：砣74 文献标识码：A 文章编号：1002—3291(2012)01--0093—06 顾客体验作为一种新的经济价值源泉，与传统的商品相比具有高出数倍的独特价值。顾客体验理论 因此受到理论界的广泛关注，而且越来越多的企业将“顾客体验”作为企业品牌的核心价值去苦心经营。 尤其是国外学者对“顾客体验”进行了多方面的研究。如Robert Johnston，Xiangyu Watt，JamesH(201 Su(2011)研究了顾 1)针对网上购物探讨了企业应如何管理“顾客体验。”(23Ching—Shu 客体验在饭店服务创新中的角色(3 了一个整合顾客体验管理与人际关系，服务质量和品牌的模型[4]，但国内学者的研究尚欠深度。为了进 一步推进顾客体验理论的发展，本文试图从顾客体验理论的内在逻辑出发，对顾客体验理论背景、概念界 定、类别、主要学术观点等进行了新的梳理，并对未来研究的新趋势提出了展望。 一、顾客体验理论渊源 顾客体验理论的发展有其特定的历史渊源。一是作为客体的新的体验经济形态的发展，客观上催生 了顾客体验理论的产生。1970年，著名未来学家阿尔文·托夫勒在其《未来的冲击》一书中，就预示了未来 经济形态的发展将由制造业、服务业走向体验经济。1999年，美国学者约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩在 其《体验经济》一书中，认为体验是第四种经济提供物，体验经济是继农业、工业、服务业之后的第四个经 济发展阶段，并具体阐述了体验经济的独特价值。体验经济时代的消费需求由此而发生了新的变化。人们 在消费过程中越来越看重体验的价值。二是作为顾客主体的消费者，其文化心理需求的不断变化和提升， 又进一步推动了顾客体验理论的发展。改革开放以来，我国已进人工业社会，但人们的日常生活范式并没 ．有发生根本的变革。传统的衣食住行、饮食男女观念、麻将扑克、笙歌燕舞的消遣方式仍是主流。这种以 “经验性、自在性、重复性、感官性”为特征的文化生存方式，对于消费者来说更多的是“生理快感”上的满 收稿日期：201I-1l埘 作者简介：王鉴忠，男，安徽宣城人，经济学博士，辽宁大学商学院副教授。研究方向：旅游管理、人力资源管理。 盖玉妍，女，黑龙江大庆人，讲师，南开大学商学院博士生。研究方向：旅游服务管理。 基金项目：辽宁省教育厅科学研究一般项目(W2010167)；辽宁大学“211y-,11”三期“管理创新与大企业竞争力项目”。 辽宁大学学报(哲学社