现代饭店房务管理 全套内容.ppt

现代饭店房务管理 学习目标 成为现代饭店准客房经理 主要内容 客房管理的基本特点和客房经理的意识 前厅及客房管理的基本知识 发现问题、分析问题和解决问题的能力 参考书目 李钦明著 饭店客房管理实务 辽宁科学技术出版社（操作性） 刘 伟著 现代饭店客房部服务与管理 广东旅游出版社（专题性） 袁秋萍译 现代美国饭店客房管理 湖南科学技术出版社（国际性） 杂志期刊（案例和热点） 中外饭店 饭店世界 …… 1.1饭店及其发展历程 一、什么是饭店(hotel) 饭店的概念 美坚百科全书：饭店是装备好的公共住宿设施，一般提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。 大不列颠百科全书：饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，往往还包括膳食的建筑物。 现代经济中的饭店涵义 由建筑物及内部服务设施组成的公共住宿设施 能提供住宿、餐饮、娱乐等综合服务功能 以获取经济效益为目标的企业 按饭店的规格等级 豪华饭店、中档饭店、经济型饭店 中国的五星级划分标准 饭店分级的意义： 使饭店设施及服务更规范化 便于行业管理和监督 便于顾客的选择，并维护宾客的利益 便于开展营销活动 1.1客房在饭店中的作用 一、饭店最基本的设施，饭店存在的基础 根据定义，没有客房就不成饭店，客房使饭店其它产品价值得以实现成为可能。 决定饭店规格档次的重要因素 顾客选择饭店的首要考虑的因素 二、饭店营业收入主要来源和成本控制中心 客房的营业收入占全饭店营业收入的比重很高，约40-60％ 客房产品收入的边际贡献大，利润率也高，成本费用仅占客房销售收入的30％ 客房中有大部分的设备、消耗品，对它们的保养控制，直接影响饭店的经营成本 三、饭店服务质量控制的重点 客房是顾客在饭店里感受时间最长的场所 顾客的许多服务需求在客房里产生，客房有着众多与其它部门的接口 1.3房务管理定义和特点 一、房务管理定义 通过计划、组织、指挥、协调、控制等基本的手段，使得饭店能够高效地生产和销售符合顾客需求的客房产品的一系列管理活动。 内容：生产什么？如何生产？ 具体包括：业务管理、质量管理、人力资源管理、设备管理、财务管理等。 手段：计划、组织、指挥、协调、控制 职能部门：前厅部和客房部 二、房务管理的特点和要求 （一）客房产品的特点 无形性 不可储存性 不可转移性 生产和消费的同步性 产品质量评价的主观性 总结：客房产品生产具有随机性、独立操作性和主观性 （二）房务管理的要求 科学有效的组织机构 政令统一、权责分明、分工明确、部门内信息通畅 严格的全面质量管理体系 制度化、规范化、系统化 领导重视、全员参与 现场化管理的有力控制 亲密的全店合作关系 实现与其他部门的无缝焊接 ?实践 请调查杭州市内的国际连锁及国内五星级酒店概况，包括名称、类型、数量、LOGO。。。 选择一家自己最有兴趣的酒店作深入的了解与调查： 前厅的空间布置 各职能分布 试着画出客人流线与员工服务流线 详细观察某一工作人员的工作流程 感受与建议等 现代饭店房务管理 前 厅 篇 前厅篇主要内容 第二章 前厅概述 第三章 前厅主要业务流程 第四章 前厅管理的重点 2.1 前厅的地位和任务 一、前厅的空间位置 Lobby Front office Front desk 前台（总服务台）的设计 格局：直线型、半圆型、“L”型 高度：120-130cm 大小：大中小型不同 2.2 前厅的组织结构 各个班组的职能 预订(room reservation) 接受订房要求；与有关业务单位保持联系，适时推销；做好订房记录，参与预订预测和计划的制定；及时通报预订信息 接待(reception/check-in/registration) 接待散客及团队；办理入住登记并分配房间；掌握房态；制作营业日报表 问讯(Information/inquiry) 提供各类服务咨讯；处理客人邮件、留言； 进行访客接待 收银(cashier/check-out) 结帐手续；外币兑换；管理客帐； 贵重物品寄存 礼宾(bell service/concierge) 迎送客人；引领客人入住客房