欧曼平板车产品服务配件保障方案4-5 FOTON汽车 平板车培训资料.pptVIP

* 第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力 一、各经销商指定的区域一对一保障服务站（杭州、南京、上海） 区域 选择渠道 一对一保障服务商 原定原因 苏州 苏州益利达 苏州市跃进汽车修配厂 销服一体 徐州 徐州凯驰 徐州雷捷汽车维修服务有限公司 核心渠道 徐州正帝 徐州正盛汽车贸易有限公司 销服一体 宿迁 宿迁四和 宿迁四和汽车销售服务有限公司 销服一体 宿迁阿福 宿迁四和汽车销售服务有限公司 核心渠道 无锡 无锡四达 无锡四达汽车销售有限公司 销服一体 连云港 连云港华泰 连云港华泰汽车贸易有限公司 销服一体 连云港华欧 连云港华泰汽车贸易有限公司 核心渠道 杭州 杭州星原 杭州驰文汽车服务有限公司 销服一体 上海 上海天佑 上海锦翔汽车修理有限公司 核心渠道 * 第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力 二、对经销商服务作业流程规范要求 各经销商对服务作业流程认真学习，并对用户进行宣贯；对销服一体化服务站及核心服务站进行自检排查是否按照严格按照服务作业规范流程进行操作，并监督服务站进行标准作业，如有发现问题请与欧曼服务中心服务管理部进行联系。 * 第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力 三、服务作业流程培训： 服务流程：以客户为中心，由10个流程组成: * 第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力 流程一：预约作业流程 1、预约作业流程分为主动预约及被动预约两种； 2、预约作业的要求：预约人员在电话中要认真倾听客户的情况，详细记录客户要求和车辆问题，回答客户疑问，初步诊断车辆故障，平衡维修能力，立即制订预约计划。 3、预约的作业的目的及意义：服务站有利于对人力、物力资源进行合理调配，保证接待及维修质量，大大缩短客户送车等待时间、维修作业时间以及交车时间，提高客户满意度。 三、服务作业流程培训： * 第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力 流程二：客户接待流程 1、客户接待要求：服务顾问必须遵守约定时间准时在场，主动热情迎接客户；并对照预约欢迎看板确定是否为预约客户，一是对电话预约的闭环，同时也是向其它客户宣传预约服务； 2、客户接待注意事项：服务顾问查看并维护客户档案： ①对预约客户：根据《预约登记表》对预约记录内容进行提醒； ②对非预约客户：耐心倾听客户讲解，并向客户提问，以便进行初步诊断（客户的感觉、技术症状、故障出现的条件等）；查询是否是重修，返修或疑难故障 三、服务作业流程培训： * 第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力 流程三：故障诊断和检查流程 三、服务作业流程培训： 操作流程 标准·要求·方法 责任人 客户预约流程转入 预约客户进厂或客户临时进厂 服务顾问 车辆进厂 引导车辆进入停车区，安全停车 迎接客户 服务顾问立即迎接客户，并面带微笑，向客户问好,对新客户应递交名片，做简单的自我介绍，标准话术：“XX先生，您好！我是服务顾问陈XX，……” ?对老客户应立刻称呼姓名，如：张先生、李先生……您好！ ?预约客户第一时间将车辆送入车间 未预约客户提请下次预约 * 第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力 流程三：故障诊断和检查流程 三、服务作业流程培训： 操作流程 标准·要求·方法 责任人 车辆问诊 车况检查，登记客户信息，车辆信息、车况信息，填写《福田汽车维修工单》 服务顾问 问诊内容依5W2H进行：发生什么事（故障症状），在何地发生，在何时发生，发生状况时谁是驾驶人，发生故障可能的原因，说明本站预计修理的项目 疑难故障由技术顾问做检测和诊断，问诊过程无法取得正确信息，应陪同客户外出试车，以确定故障症状 确认故障，告诉客户故障原因，并耐心解释客户疑问。服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是……故障，主要是……导致。” 向客户清楚、详细解释检验结果及维修方案，初定维修项目 用户出具保修手册，说明保修范围，并估算预计费用 进入维修作业流程 　 * 第三部分、经销商提升欧曼平板车服务配件能力 流程四：商务报价和维修工单的填写 1、服务顾问需对用户进行工作承诺：目录式报价（即按配件、工时、辅料等逐项逐类报价，打折项提前说明，免费项目提前说明);维修质量;根据车间作业情况和维修时间说明维修时间和交车时间等。 2、在《维修工单》上注明接车时发现的其它故障或故障隐患；须追加其它维修项目时，须取得客户同意，如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目时，在《维修工单》上须注明并请用户签字，客户因此出现抱怨由客户承担。 3、商务报价和维修工单填写标准 三、服务作业流程培训： 步骤 标准作业程序 执行人 使用工具 商 务 报 价 向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目； 对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释； 需要修理项目的报价提供给用户