我院门诊药房窗口服务中存在的问题及分析.docVIP

精品论文 参考文献 我院门诊药房窗口服务中存在的问题及分析 舒德喜（三峡大学第一临床医学院/ 宜昌市中心人民医院 443000） 　　【摘要】医院门诊药房是医院药学的重要组成部分，是保证医院合理用药、直接对患者服务的重要窗口，笔者根据多年的实践经验，结合药房窗口服务存在的问题，提出相应的对策，包括：加强药房管理、转变陈旧的服务模式、树立正确的服务观念、加强业务学习等措施提高门诊药房窗口的服务质量。 　　【关键词】门诊药房窗口服务 现状 对策 　　【中图分类号】R952.9 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2013）51-0266-02 　　门诊药房是提供门诊需要的各种药品、调配就医病人处方的医院重要的服务性窗口，整个医院的管理水平以及工作人员的个人素质都可以从门诊药房的服务中一目了然[1]，其服务质量对整个医院的声誉和形象起着较大程度的影响。医疗市场中的竞争随着我国医疗制度的不断改革愈加激烈，传统的门诊药房运作模式已经无法满足市场竞争的需求，因此必须对传统门诊药房的服务模式进行改进。 　　一、目前我院门诊药房窗口服务运作中存在的问题 　　1、服务模式陈旧 由于传统的小窗口门诊药房布局的局限性比较大，每天取药高峰期的发药速度较快，药师对药物的审方、复核、调配、划价、发药及药学服务迅速，对于药品的用量、用法及注意事项不能详尽告知患者，难以解决患者合理用药问题。患者易发生滥用、误用药物情况，甚至出现药源性疾病及由于用药不当而延误病情的现象。窗口的封闭阻碍了医患交流，药师只能被动性的发药，交流的缺乏也使患者也不能对药师产生信任，服务缺乏透明度，患者对药房服务的满意度较差[2]。 　　2、医院缺乏重视 医院领导认为药师每天按照医师的处方发药，工作简单，没有什么技术含量，只要处方医师不开错处方就可以了。长久的取药发药程序，使药师缺乏临床知识，对于咨询的患者也只能对一般的问题作出回答。开展药学服务不能给医院带来经济效益和社会效益，且药学的服务只是位于医院的从属的位置，使药学发展长期以来比较缓慢。 　　3、药师水平低数量少 由于药师在医院药房从事单调、重复的药品调剂工作，所学的专业知识很少利用，同时缺乏外出学习和进修的机会，对于各种新药无法及时、准确的了解，因此也不能对患者进行临床合理用药的指导。《医疗机构药事管理规定》药师的数量不少于8％[3]，药师数量的缺乏使药学服务规范不能有序进行。 　　二、提高门诊药房窗口服务质量的对策 　　1、加强药房管理 药房的工作应始终贯穿质量意识、管理意识及经济意识相辅相成的原则[4]，建立健全各项调剂、查对、复核、药品保管等管理制度，严格做到“四查十对”并确保药品质量。定期检查，对发现的问题及时整改、处理，防止过期、失效药品的发出。对医疗用毒性药品、麻醉药品、贵重药品及精神药品的调配严格按照制度执行。制定相应考核指标，奖惩分明，使各项职责落实到每个人，做到“有章可循，违章必究”。 　　2、转变服务模式 门诊药房的服务窗口要以保障供应和为患者服务为中心。药师应增加与患者交流的主动性，缩短药剂师与患者的距离。这样的转变对医院药学服务来说是一种新的挑战，药师在药学服务中的职责除了确保药品供应外，还有确保患者用药的安全性、有效性和合理性，改变收方发药的工作模式，建立药师结合临床提供用药指导并参与药学监督的新型服务模式。利用计算机优化取药流程，建立与实际相适应的发药系统和取药环境，缩短患者取药时间，提高药房工作效率和医疗效果的。 　　3、树立服务观念 树立“诚心诚意为病人服务”的观念，注重仪容仪表、精神状态、言谈举止，对患者热情服务，充满同情心和爱心，以真诚、热情的态度与患者沟通，耐心解答患者的疑问及药品的作用、使用方法及不良反应等情况，并对患者的隐私保密。对于焦虑、恐惧的患者进行良好的心理支持与心理暗示，消除其心理障碍，帮助他们树立正确对待疾病、战胜疾病的信心，使其心理变化向着有利于康复的方向发展，让每一位就诊的患者得到满意的药学服务。 　　4、加强业务学习 近几年，人民的保健意识随着医药科学事业的不断发展而逐渐增强，门诊药房的工作人员必须不断加强学习，在牢固掌握所学知识的基础上，更新旧的药品知识，才能满足患者药学服务的需求。医院组织药师分批进行专业培训和继续教育，定期进行考核，提高药师的专业知识和综合技能。根据本院实际适当增加药师数量，给予刚来窗口工作的药师专业指导，使他们在提高业务水平的基础上，灌输正确的服务理念，提高门诊药房的服务质量。 　　三、讨论 　　医院门诊药房窗口肩负患者的取药及用药的教育工作，通过提高药师的专业水平，转变观念，改变各项服务流程等措施，提高医