质量管理师培训教材..doc

质量管理师培训教材 全 国 质 量 管 理 师 培 训 国家劳动和社会保障部就业指导中心 国家注册审核员培训中心 : 传 真: 质量人 讲师: 国家注册高级咨询师 培训师 为在职管理者加油 为企业如虎添翼 学习要求 积极参与培训全过程； 不迟到，不早退，不缺勤，上课时间应关闭或调整手机至震动状态； 不从事与培训无关的活动； 遵守培训和考试纪律； 课堂内禁止吸烟。 谢谢参与! 课程总提纲 第一部分：质量管理概论； 11.质量基础概念； 2.质量体系建立依据; 3.质量体系建立; 4.质量管理着眼点; 第二部分： 质量管理技术 1.质量管理工具应用; 2.质量管理可靠性保障; 第三部分:质量管理团队； 1.质量团队与绩效; 2.质量冲突解决; 解决温饱问题 达到小康水平 发达国家水平 3.对于贸易壁垒本身是一种促进; 4.贸易壁垒包含:环境、安全、技术、 包装、质量等要求； 1.1质量---贸易壁垒因果 1.质量是贸易的技术条件; 2.质量是市场竞争的重要手段; 1.1质量意识 1）快速发展； 2）快速死亡； 3）艰难维持； 4）缓慢死亡； 记得给 我理由 1.2质量 1.2.1、一组固有的特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度 。 注1：术语质量可使用形容词如差、好或优秀来修饰 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的， 尤其是种永久的特征。 1、赋予的特性：比如价格、所有权都不属于“质量”范畴。 2、同一个概念客体不同其性质也许不同，例如：交货期对于硬件产品而言 是“赋予特性”，而对于服务业却是“固有特性”。 1.2.2、要求 明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。 注1、“通常隐含”是指组织（ 3.3.1）、顾客(3.3.5)和其他相关方(3.3.7)的惯例或 一般的做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2、特定的要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3、规定要求是经明示的要求，如在文件（3.2.7）中阐明。 注4、要求可以由不同的相关方提出 质量 满足 客户 技术 要求 价格 具有 竞争 力 满足 法规 要求 满足 客户 时间 要求 为 机构 创造 利润 1.2.5、质量构成图 1.2.6、质量的脾气---特性 内在特性：如结构、性能、 精度、化学成分等； 外在特性：外观、形状、 色泽、气味、包装等； 经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用； 商业特性：交货期、保修期等； 定义:产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 特性分类 一样重 顾客满意的形成图 与效果 (感知质量) 比较 顾客 价值 期望 (认知质量) 顾客抱怨 顾客满意 顾客忠诚 1.2.8质量管理的发展过程 一、质量管理的定义：为了符合顾客要求的品质的产品，并且是用一种经济的方法来生产的体系；要点如下： 1）品质符合要求； 2）经济的方法来生产； 3）一种体系 ； 二、质量管理发展史： 1）操作者品质管制； 2）邻班的品质管制； 3）检查员的品质管制； 4）统计品质管制（SQC）； 5）全面品质管制（TQC）； 6）全公司品质管制（CWQC）； 7）全集团品质管制（GWQC）； 图片如下: 1.3质量管理体系 管理体系定义:为达到目的的一种活动. 核心理念:如下图(答案唯一) 1.3.1质量管理体系定义与核心理念 1)如果你有500万,你有一批优秀的人员,有一个 不错的经营项目和市场,要你组建一家公司,你第一步如何呢? 9A、计划搭建公司的管理平台 B、想到什么做什么 C、先设定公司和部门目标 D、其他 2)你认为一个机构能获取良好口碑的最重要条件是什么? A、良好的项目和市场 B、有一个好的领导 C、技术力量雄厚 D、企业和员工行为规范 3)你认为从以下哪个角度能让员工的行为更规范？ A、客户 B、领导 C、个人 D、在任何时间将任何对方当成你的客户 其实大家 心里都明白, 说起来容易 做起来难喔! 1.3.2确定方针目标 第一步:宣传教育 第二步:收集资料,提出报告; 第三步:找出问题; 第四步:起草草案