第七章--零售服务管理.pptVIP

服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2+质量差距3 + 质量差距4 其中：服务质量差距（差距5）——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之 间的差距； 质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差 距； 质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差 距； 质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距； 质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。 根据这个模型，服务营销管理要使顾客满意，就要缩小服务质量差距，而要缩小服务质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质量差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺（包括沟通、定价所隐含的承诺）符合服务实绩。 这就是服务营销管理的4项子目标。 第四节 导购员专业销售技巧 一、向顾客推销自己 1、微 笑 2、赞美顾客 3、注重礼仪 4、注重形象 5、倾听顾客说话 1、微笑 三要： 见到顾客走来要笑脸相迎； 笑脸向顾客介绍产品； 顾客买下或空手而走，导购要笑脸相送。 三不要： 不要讥笑，让顾客恐慌； 不要傻笑，让顾客尴尬； 不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从。 2、赞美顾客 赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。 不当的赞美举例： 一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？ 对一位少妇说：你刚20出头吧？ 对一中年男子说：你才20多岁吧？ 表现：女孩：笑得花枝招展； 少妇：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多岁了！? 3、注重礼仪之多用敬语 1）称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见… 2）表示对方的动作：您的话 3）虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去 拜访您.. 4）接待时：欢迎光临.. 3、注重礼仪之多用敬语 5、让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了… 6、介绍商品时：我想这个比较好 7、将商品交给顾客时：让您久等了 8、送客时：谢谢光临，谢谢您 9、请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址 10、换退商品时：实在抱歉… 11、向顾客道歉时：给您添麻烦了… 3、注重礼仪之少用不敬语 1）自己看吧 2）不可能出现这问题 3）这肯定不是我们的原因 4）我不知道 5）你要的这种没有 6）这么简单的你也不明白 7）我只负责卖东西，别的我不管 8）产品都一样，没什么可挑的 3、注重礼仪之少用不敬语 9）想好没，想好就快交钱 10）没看我正忙吗？一个一个地来 11）别人用得挺好呀！ 12）我们从没发现过这种毛病 13）你怎么这样讲话呢？ 14）你相不相信我？ 15）你别讲了 16）你错了 4、倾听顾客说话 倾听能赢得顾客信任 倾听能了解顾客心理，如何倾听？ 有听的准备，预先设计顾客话术，做到百问不败，奇问妙答。 给顾客以说话机会，缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔不绝，这是错误的。 注意力要集中，从顾客的谈话获取信息。 要有表情，有兴趣地听，点头、微笑、穿插一、两个问题。 不打断顾客，绝不轻易插话。 二、向顾客推销利益 调查表明： 　　八个导购员中，只有一个能做到这一点，导购员常犯的一个错误就是特征推销。（包括内在的质量，性能，外在的颜色，包装等。） 相关案例 一买电暖器的老太太电热毯 有两个开关—不用起身即可任意一头关启; 电子温控—不用担心温度过高或过低; 宽1.5米—够两个人用. 那么，如何向顾客推销利益？ 1、强调推销要点：介绍10个方面不如强调三、二个方面 适合性：1.5匹适合你20平方米房间 兼容性： 耐久性：进口机芯 安全性：防紫外线、防漏电 舒适性：键盘手托 简便性：一键通 流行性：同轴光纤，接电脑 效用性：省电，药到病除，五天见效 美观性：流线型 便宜性：价格低 如何向顾客推销利益 2、将产品特征转化为顾客利益FABE 关键词：它的特征是… 这就是说…（优点） 它意味着…（利益点） 例：这是五保险门锁， 这就是说它比普通锁 和三保险锁多了几重 保险。 如何向顾客推销利益? 三流导购员会讲产品特点 二流导购员会讲产品的优点 一流导购员会