电话销售基础培训课件教程.ppt

Dell Confidential 冷淡 我不感兴趣 我对IBM很满意 我不需要 Dell Confidential 克服冷淡 表达关切 请求提问(陈述问题价值) 澄清并找到真正具体原因 引导客户察觉需求 潜在的需求/机会 明确的需求 Dell Confidential 怀疑 先付款，我有些不放心 我有些不相信你们真的可以在出厂前为我安装软件 我不相信你们电话技术支持真能帮助我解决问题 我不相信你们在零库存的情况下还能保证7天送货 Dell Confidential 消除怀疑 表达关切 澄清确认问题所在 提问并找到真正原因 给出相关证据 确认客户是否认同 Dell Confidential 误解 你们没有办法帮我送货上门 你们没有小的笔记本电脑 Dell Confidential 消除误解 确定明确的需求 表示了解该需求 介绍相关FAB 确认客户是否认同 Dell Confidential 克服缺点 表达关切 提问并找到真正原因 强化总体利益以淡化缺点 提出解决方案 确认客户是否认同 有时候我马上就要机器，你们七天太长了 Dell Confidential 异议 我被你们可给害苦了 价格太高了 我没有预算 你们产品太高档 你们产品质量太差/服务不好 Dell Confidential 处理异议 表达关切 澄清确认问题所在 提问并找到真正原因 提出解决办法 确认客户是否认同 Dell Confidential 几个问题 你照顾到客户的情绪了吗 你通过问“为什么”来得到更多的信息吗 你的回答是经过精心考虑的吗 你确认客户是否满意吗 对DELL产品、服务、价值等是否有信心 Dell Confidential 电话销售中的“如何?” 我如何打电话给客户? 我如何找对人? 我如何接听客户来电? 我如何判断客户态度? 我如何与没完没了的客户交谈? 我如何提高电话成效? Dell Confidential 如何判断对方态度 确认 停顿 认真倾听 客户是否在听你讲 对于小问题可故意犯错 客户是否向你提出详细问题 Dell Confidential 课程内容总结 感染力 建立融洽关系 确认 提问 表达关切 听 准备 接触 需求 方案 承诺 跟进 执行 决策 评估 设计 开始 认识 Dell Confidential 结局 电话销售测试题 角色扮演 自编角色扮演 案例分析 整个课程总结及评估 Dell Confidential 多谢！ Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Computer (China) Co., Ltd. Confidential * Dell Confidential 解决方案三步曲 表示了解客户的需求 将需求与特点、利益相结合 确认客户是否认同 Dell Confidential 电话销售过程分析 准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进 Dell Confidential 达成协议 购买信号 必备条件 必知信息 成交方法 引导常用语 Dell Confidential 时机 客户不断认同时 解决客户的疑问时 客户表示可以进行下一步时 Dell Confidential 达成协议四步曲 总结需求及利益 做最后确认(可选) 建议下一步行动 确认是否接受 Dell Confidential 电话销售