精品打造金牌客服团队.pptVIP

第二步：设置好电脑及操作习惯（工具） 1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。 2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要* 3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 第三步：明确客服的工作细节（明确） 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 准备工作： 1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 第四步：不断优化工作流程 1、参加卖家聚会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法 第五步：外部环境的优化 1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位 2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间 3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦） 第一步：写成制度 1、公平为原则 2、把所有工资分配“师出有名” 3、薪资奖惩要分明 4、争取提成及年终奖金比例 第二步：培训后备客服人员 培养具备专业素质的客服团队，提供系统化的培训流程 第三步：工资体系 1、客服基本工资（每月15号准时发放） 2、个人业绩提成（月度核算，季度发放） 3、绩效考核（月度连同工资发放） 4、团队年终奖金（年终发放） 1、为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善 2、选择什么样的人做客服比较合适？ 性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度 3、客服如何排班及上班时间优化？ 把握公司利益不受损害 4、客服抱怨工资少怎么办？ 后备客服的重要性（积极的企业文化） 5、与其它部门的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激 七、客服主管必须具备的： 1、善于沟通协调 很好的执行公司的制度和流程，妥善处理部门之间的关系 2、什么样的人适合？ 性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度 3、专业性能力 了解力为的产品特征，熟悉客服日常工作内容和流程 4、大局观和预见性 制定客服部未来发展方向，提升客服团队工作效率，规范流程制度 5、与其它部门的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激 一、找出问题并总结最优化的解决方法 二、编写实际能操作《标准手册》 三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、会员管理） 四、奖惩严明 七、人才积累 八、管理者不断地学习，自我提高。 九、一个合格的客服主管必须具备的条件。 完了，请鼓掌 * * 讨论：什么是客服 大家店主其实也都是客服（客户服务人员）那大家说说看什么是客户服务 带出概念 客服除了字面上的意思，根据我们在工作中的理由，我们还可以为客服这两个字做出什么样的解释呢？ 或者就词性来说，客服究竟是不是仅仅是一个职位的名称呢？好的客服是怎样炼成的？ * 首先，就字面上来说，客服应该是一个名词…… 其次，我们也可以把它当作一个动词来看，理解为…… 或者，还可以把它理解为一个形容词，用来形容…… 说得再远一点，我们还可以把它认识为一个连接词，因为…… 说到底，客服是一个涵盖了很深很广意义的名字，我们可以把它总称为…… * Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y Q y 打造金牌客服团队 客户关系管理 1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、销售激励政策如何制定？ 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、应对客服流动性问题 6、如何更好的服务顾客 主要解决：如何规范及管理客服团队 解决