护患沟通交流过程中影响因素与交流技巧.docVIP

精品论文 参考文献 护患沟通交流过程中影响因素与交流技巧 管仲惠 (云南省昭通市中医院 云南昭通 657000) 【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）07-0323-02 【摘要】 探讨影响护患沟通交流的多种因素，并提出促进护患沟通交流的技巧，积极提倡实施有效沟通交流，提高护理人员的沟通交流能力，同时可提高患者对护理工作者的满意度。 【关键词】 护患沟通 影响因素 交流技巧 护患关系是护理人际关系中最基本、最重要的一种，是护理工作中的首要问题。护患关系作为一种专业性的人际关系，是帮助者与被帮助者的关系。护患关系的发展离不开护患沟通交流。护患沟通是护理工作者与患者之间的信息交流与相互信任、理解的作用过程，是护理工作者人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节。 整体护理工作的开展，提出以病人为中心，为病患提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，成为现代护理工作的主要内容。良好有效的护患沟通交流不仅可以提高护理质量，增进护理工作者对患者的了解，同时护理工作者也可以通过有效沟通交流的方式识别和满足患者的需求，实现护患零距离，提高患者满意度，促进患者身体早日恢复健康。 影响护患沟通交流的因素 1 护理工作者自身的因素 1.1沟通知识缺乏 在护患沟通中常发生由于语言使用不恰当或专业术语过多而产生理解失误，影响相互之间的沟通与交流。 1.2专业技术不精 尽管我们态度和蔼，但对患者及家属的疑问解释不清或护理技术操作不熟练，容易引起患者的不信任，甚至反感，以至于工作中的小失误得不到谅解，产生不满甚至投诉。 1.3护理工作者的态度 护理工作者缺乏真诚，对患者缺乏同情心，对患者态度冷漠，不注意自己的语言表达方式，造成患者的误解，以致影响护患沟通交流。 2 患者自身的因素 2.1不同的患者由于年龄、性别、职业、经济、文化程度及对健康的关注等方面的差异，对护理的需求与期望值也不尽相同，同样的服务方式也会导致沟通交流障碍。 2.2疾病的转归同样也会影响护患沟通交流，如一位重病患者治愈出院，患者及家属会很感激医护人员。如果治疗过程中患者病情恶化或死亡，突然的变故，让家属难以理解而产生纠纷和冲突。 3 医院和社会方面的因素 3.1在竞争激励的医疗市场环境中，医院为了生存和发展，无形之中把经济利益放在首位，工作人员的经济利益与医院效益相联系。 3.2社会上的一些说法和个别媒体的负面报道，让医务人员的形象在患者心中的信任度大打折扣，也在无形中影响了护患沟通交流。 促进有效护患沟通交流的技巧 1 首先应当明确护患沟通交流的目的与内容，在护理服务过程中，应以满足患者的需求为主要沟通交流目的。 2 护理工作者自身良好的素质是护患沟通交流的关键，要多学习理论知识、学习多学科的知识、拓展自己的知识面，注重实践操作锻炼不断提高自身的综合素质，注重个人仪表、审美、言行举止等综合能力培养，塑造自身形象，提高护患间的亲和力，以自身良好的素质赢得患者及家属的满意与肯定。 3 护理工作者具备完善的疾病知识、护理伦理、心理相关的理论知识，以及符合患者心理、生理需要的沟通是深层次沟通的基础。护理工作者具备丰富的疾病知识及护理人文理论知识时，容易使患者对护理工作者产生信任感，从而愿意与护理工作者交流，同时护理工作者具备的丰富知识能对病人进行针对性指导。 4 良好的护理操作技术是维系护患沟通交流的纽带，敏捷娴熟、准确轻巧的护理操作，让患者感觉到护理工作者是善良的使者，美的化身，从而产生信任和安全感，强化了护理工作者的职业效应，为护患沟通交流打下坚实的基础。 5 掌握护患沟通交流的方式及技巧是有效护患沟通交流的重要条件，护患沟通交流的过程是通过语言行为和非语言行为来完成的。语言性沟通是指交流时使用语言和文字进行沟通，如：护理工作者应当主动向患者做自我介绍，沟通交流时可以根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，在维护患者自尊的基础上，选择患者喜欢的名称，因人而异的称呼患者。 6 护理工作者在与患者沟通交流过程中，不仅需要语言行为沟通，还要善于观察和进行非语言沟通交流。非语言沟通，体现在护理工作者的一个眼神、一个动作和一些举止，这些常常是“此时无声胜有声”。这种非语言沟通是一种不使用言语，而在沟通过程中借助表情、动作、眼神、手势、穿着等来表达思想、感情、兴趣、观点、目