护理礼仪在门诊导医工作中的应用.docVIP

精品论文 参考文献 护理礼仪在门诊导医工作中的应用 黄明忠 袁芳（三峡大学第一临床医学院〈湖北省宜昌市中心人民医院〉443003） 【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）11-0289-02 护理礼仪是一种职业礼仪，是护士在日常工作中应遵循的行为标准，也是护士素质，修养，行为，气质的综合反映。护理礼仪从护士个人的形象，容貌，服饰，言谈，举止，姿势，礼节等各方面展现出来，并融于其中。随着医学的不断发展，护理工作不断创新，我院在加强对护理人员的“三基”培训同时，还定期进行护理礼仪的培训。我科导医护士把护理礼仪应用到工作中，提高了服务质量，增强了护患关系，提升了医院的整体形象。现将体会报告如下： 1 导医护士的容貌服饰 门诊是医院的窗口，门诊导医台是医院最前沿的阵地，导医护士是医院的一道风景线，导医护士的形象风貌和工作质量，直接影响医院的社会效应和经济效应。导医护士除了有较强的专业医学基础知识、丰富的临床经验、敏锐的思维及判断力，以及对医院各科情况布局的全面了解指导患者就诊外。导医护士必须有规范的着装：即衣帽整洁，戴好护士帽，头发不能披肩，留海不能遮眼，一律用统一配制的发夹将头发盘起。切忌蓬头垢面或浓妆艳抹。护士服要穿戴整洁，不能有污垢，纽扣扣齐，要全部遮盖自己的衣服。导医护士上岗时可略施淡妆，保持良好的稳定的情绪，精力充沛。接待患者要面带微笑，态度和蔼，诚恳礼貌，建立良好的第一印象。消除患者到医院的恐惧和紧张情绪，给患者以亲切感和信任感。切忌态度生硬，表情淡漠。 2 导医护士的行为举止 身体姿态也反映人的文化修养，是表达情感的一种方式。护士的行为举止是一种无声的语言，可以无声胜有声，给患者带来极大的影响。俗话说：“站如松，坐如钟”。站有站姿，坐有坐像。导医护士工作大部分时间都需要站立服务，站立时姿态要端庄优雅，即收腹挺胸，双手相握放于腹部脐下。用手指示方向和位置时要手指并拢，点头示意，彬彬有礼。切忌单指指点，翘二郎腿，身体摇晃，交头接耳。给人以工作不严肃，对患者不尊重不认真的不良印象。在导医工作中要做到周到，快捷、有效。要有较强的应变处事能力，看到年老体弱、行动不便的患者，要主动帮忙搀扶。 看到表情痛苦病情加重的患者，要赶紧上前询问，帮助送至急诊科或相关科室。看到呕吐的患者，应立即上前给于安慰和帮助，给患者递上热开水漱口和塑料袋备用，并扶至椅上休息，然后通知工人快速清洁地板。在细微处体现对患者的关爱，全方为地为患者服务。 3 导医护士的言谈交流 语言是人类所特有的用来表达思想、交流思想的工具。体现文化修养，极具艺术性。良好的沟通能迅速拉近人与人之间的距离，使人与人关系更融合。护患交流，语言更需要谨慎、讲究。语言在护理工作中起着举足轻重的作用。导医护士要不断加强语言修养，提高语言沟通力，善于交流，有亲和力。在接待患者时要态度诚恳，表情自然，语言亲切，语气温和适中，语言文明。多用敬语如：“您好”“您需要帮助吗”“请慢走”等。文明礼貌的语言不仅体现了护士自身的素质，也是搭建护患沟通的桥梁，能使患者心情愉悦，唤起患者对护士的尊重和信赖之情，改善护患关系。促进沟通和交流。导医护士不仅要有端正的仪态，文明的举止，更要具有良好的服务态度和职业道德素质。在与患者的交流中要态度真诚，善于倾听，适时引导，使患者畅所欲言。对患者要有爱心、耐心、责任心、同情心，把主动服务意识贯穿于导医服务之中。在回答患者问题时，要语言清晰，简单明了，通俗易懂，要用普通话服务，也可根据特殊情况使用地方话。设身处地为患者着想，做到急为患者所急，想为患者所想。将沟通技巧运用到每一次接待服务中，切实做到帮助患者解决需求，避免患者跑冤腿，缩短就医流程，达到让患者满意。导医护士要有宽容豁达的胸怀，良好的忍耐力，善于控制和应变。门诊患者心态复杂多样，遇到有的患者就医心急、情绪焦虑，导医护士应耐心的疏导，解除患者的思想顾虑。有的患者久病不愈情绪低落，悲观失望，甚至对治疗产生怀疑，导医护士要鼓励安慰患者，帮助患者树立战胜疾病的信心。有的患者在其它科室受了委屈，迁怒于导医护士，出言不逊。还有的患者提出不合理要求时，导医护士应处事不惊，头脑冷静，耐心，细致的说服解释，化解不满情绪和矛盾，维持良好的就医秩序。不能与患者计较和争执。要学会换位思考，体谅患者，帮助患者排忧解难。以更好地增强护患关系，提高护理技术水平。 总结 通过护理礼仪在导医工作中的运用后，规范了导医护士的仪表行为和语言，增强了护患沟通和交流。2011年每季度门诊患者满意度问卷调查50份，全年共200份，导医工作满意度由原来的95%提高到1