护理软技能培训提高肿瘤专科医院服务质量的效果观察.docVIP

精品论文 参考文献 护理软技能培训提高肿瘤专科医院服务质量的效果观察 1.新疆医科大学附属肿瘤医院护理部 新疆 乌鲁木齐 830011 2.新疆医科大学附属肿瘤医院淋巴瘤与乳腺癌内科 新疆 乌鲁木齐 830011 3.新疆医科大学附属肿瘤医院妇科肿瘤放射治疗病区 新疆 乌鲁木齐 830011 【摘要】目的 探讨护理软技能培训方法以及该培训对提高肿瘤专科医院护理服务质量的效果。方法 结合肿瘤专科医院护理软技能现状调查结果，在调查结果基础上制定培训方法，对病区护理人员进行护理软技能培训，具体内容包括礼仪规范、沟通技巧、临床观察思维、心理护理知识、团队合作等。比较培训前后患者对护理服务的满意度、护患纠纷发生次数及护理服务完成质量。结果 培训后患者对护理服务的满意度及护理服务工作质量明显提高，护患纠纷下降，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 对肿瘤专科医院病区护理人员进行软技能培训，不仅有助于提升护理人员职业素质，更有助于提高医院护理服务质量。 【关键词】护理软技能培训；肿瘤专科医院；服务质量 [中图分类号] R473.73 [文献标识码] A [文章编号]1672-5018（2015）11-306-01 恶性肿瘤对人们生理、心理、社会和情感的影响巨大，肿瘤专科医院的住院患者对护士的整体要求会比综合医院患者对护士的要求更高。因此，肿瘤专科医院临床护士不仅要具有扎实的理论知识、较强的专业技术能力，其团队协作、人际关系、组织管理、自我管理、职业情操和认知等与护理操作技能相对的软技能的培养和提高也显得尤为必要。护理软技能是护理人员的智能、情商、人文素养、人际沟通、观察、判断、表达、分析问题及解决问题的能力[1]，其直接关系着护理工作质量。本研究结合肿瘤专科医院护士护理软技能现状的调查结果，有针对性地实施相关培训并对培训后护理服务满意度、护患纠纷发生次数及护理服务质量的改善情况进行观察，效果明显，现报道如下。 1 软技能培训方法及内容 1.1培训方法 结合肿瘤专科医院565名护士护理软技能现状调查结果：护士软技能总分为（156.98plusmn;20.34）分，得分较高，但分项得分中显示护士的??织管理技能得分和认知技能得分较低，分别为（21.49plusmn;4.33）分和（19.06plusmn;3.68）分，以此作为参考制定护理软技能培训方法。对肿瘤专科医院四个病区100名护理人员实施培训，四个病区的护士除参加医院及科室组织的常规专业培训和学习之外，还在研究组的干预下加强护理软技能培训：礼仪规范、沟通技巧、临床观察思维、心理护理知识、团队合作等，培训中以自学为主，同时开展邀请专家讲课、模拟情景演练、实践与理论相结合等方式进行培训，培训时间为半年。 1.2培训内容 1.2.1护士礼仪规范培训 礼仪规范培训是提高护理软技能的支撑，礼仪拉近彼此距离，可促进护患友好关系的建立，是人与人之间相互沟通的重要技巧。因此在礼仪方面的培训上围绕护理人员的仪表、语言、行为举止等方面，充分运用多媒体教学手段、情景模拟演练、理论与实践相结合形式进行规范化培训。要求护理人员在护理工作中要注重细节、用心服务，提供满意的护理服务。 1.2.2护患沟通技能培训　护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流过程，贯穿护理工作的始终，直接影响护理质量。培训中采用讲座、角色扮演、健康教育、情景剧比赛等形式，有助于护理人员的理解和在实际工作中的运用，锻炼和提高护士的语言组织能力和表达能力。培训时强调“关注、倾听、观察、判断”等沟通技巧，同时加强“眼神、表情、肢体接触”等非语言沟通技巧的学习，此外在操作技能培训和考核中增加了解释、沟通、关爱患者等内容，设定分值，提高护士对护患沟通技巧的重视和实际运用能力。 1.2.3临床观察思维培训　评判性思维是护士独立获取信息和临床决策的思维基础[2]。在培训中主要通过学习评判性思维的概念、特点、组成，以及与整体护理的关系；引导护士运用所学知识分析判断疾病的发生发展过程及护理要点；学会运用综合评价、分析等评判性思维技巧，培养护士寻找问题真相的能力；同时引入案例，重点讲授和讨论临床护理观察的要点，教会护士通过观察病人的反应、变化及周边环境，敏锐、及时地运用评判性思维方法分析观察资料，识别存在的或潜在的危险，运用思维分析，全面评估，综合分析得出护理的重点。 1.2.4心理护理知识培训 肿瘤患者要承受巨大的心理压力和身体痛苦，疾病的折磨使患者容易产生悲观厌世的情绪。肿瘤专科医院护士应充分认识心理护理的重要性，培训中要求护士掌握肿瘤病人的心理特征，根据患者的文化、认知、素质的不同，采取不同的心理疏导方法；要用热情的态度、和善