点酒和点菜案例分析.doc

点酒和点菜案例分析 【案例1】 战经理请几位教授到北京某星级宾馆的中餐厅用餐。服务小姐很有礼貌地把他们请到餐桌前入座后，便开始请他们点菜。老朋友见面聊个没完，战经理接过菜单看了一眼，便把它递给旁边的孙教授请他点。孙教授对一些菜名不太熟，便边请服务员讲解，边点菜。 点了几个中高档的菜后，孙教授又对小姐说：“我们年纪都大了，很想要一些清淡的汤菜，像粟米羹之类的东西。” “我们这里今天没有粟米羹，但有‘燕窝鱼翅羹’，这是我们的特色羹汤。”小姐不失时机地推荐道。 此时，战经理正在和其他人谈话，孙教授见菜单上没有这道羹汤，以为价钱不贵，就点了点头：“请给我们10个人每人要一碗吧”。 过了一会儿，酒水和菜就上桌了。大家边聊边吃，非常高兴。席间服务小姐给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有在意，就用小汤匙喝了起来。孙教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。”结账时，小姐告诉战经理，餐费共6000多元人民币。大家一听都傻了眼，以为自己听错了。 “我们实在没有要很多菜呀！”战经理忙让服务员把账单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着近5000元。 “小姐，这羹多少钱一碗？”孙教授忙问道。 “498元。”小姐回答说。 “你在介绍时怎么不告诉我价钱呢？”孙教授有些张口结舌了。 小姐微笑着默默无语。 战经理安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴。他告诉收款员身上只带了3000多元现金，还有几百元港币，其他的欠款第二天一定送来。但餐厅不同意赊账，大家见状都翻兜找包，帮他凑钱，可巧没人带很多钱出来，钱仍凑不足。最后，餐厅终于同意战经理留下身份证明天再来交钱。 临出餐厅时，孙教授叹着气说：“今天我可犯了个大错误。”大家也都笑着和他开玩笑：“你刚一见战经理就让他欠账，真有本事啊！” 那么这次“欠账”真的是孙教授的错误吗？ ［评析］ 本例中，服务小姐利用孙教授的“不懂行”为餐厅推销出昂贵的高档菜，在经济上取得了效益，但在道义上却给人留下了“欺骗”的嫌疑。如果从为宾客提供满意服务的角度上看，让战经理欠账的责任当然要由那位服务小姐来负。首先，她应明白这批客人用餐的目的主要是为了聚会畅谈，并不是来摆排场。其次，应搞清楚这批老知识分子来餐厅想要的是经济实惠的菜品。第三，她在推销高级羹汤时，没有把价格告诉客人，误使孙教授为每人都点了“燕窝鱼翅羹”。如果给客人介绍清楚，为他们点上一二份羹汤，让大家都品尝一下，可能会达到良好的服务效果。 点菜和推销的关系是紧密的，但出发点一定要正确。为客人点菜时，首先要为他们介绍菜单上的菜品，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。要向他们报出实价，决不能利用客人的“无知”欺骗他们，耍一些“小聪明”。否则的话，你只是一时得逞，最终将败坏自身以至饭店的声誉。 【案例2】 一对美国夫妇来到广州一家宾馆的中餐厅用餐。入座后，小姐为他们端来了茶水、面巾和四碟小菜。客人奇怪地问服务小姐，为什么没点菜就摆上小菜。小姐微笑地告诉他们，这是吃广东菜时的一种礼仪规格，为了表示餐厅对宾客的欢迎，茶水和小菜都是免费的。他们听了小姐的解释非常高兴，表示要吃一顿正宗的广东菜，并请小姐为他们点菜。小姐把菜单递给他们后，告诉他们，广东菜的进餐程序和西餐有相似之处，如先喝汤后吃菜。她还向客人介绍，广东菜的主要特点是选料精细、花色繁多、新颖奇特。当介绍到用鸟兽虫蛇等野生动物制成美味佳肴的时候，客人连连摇头表示反对。他们告诉小姐，美国人一般不吃形状古怪的动物、动物内脏和受保护的野生动物，不吃油腻和味道太重的食品。根据他们的要求，小姐为他们点了“鱼翅汤”“、石斑鱼”“、脆皮鸡”“、猴头蘑”“、烤牛肉”等菜肴，又要了啤酒和矿泉水来代替茶水。客人还要求小姐为他们送上刀叉，因为他们不会用筷子。最后，他们还嘱咐小姐，菜量不要太多，以免浪费。小姐耐心地记住他们的要求，告诉他们马上上菜后就离去了。 上菜品尝后，客人连声称赞服务小姐为他们点菜点得好，并表示正宗广东菜的口味果然与众不同。 ［评析］ 星级饭店餐厅服务员在为不同的宾客进行点菜时，一定要熟悉不同地区和民族的饮食习惯。只有针对不同宾客的要求、习惯、特点进行有针对性的服务，才能取得理想的服务效果。 本例中，介绍了一些美国客人的饮食习惯。在实际工作中还会遇到信仰佛教、伊斯兰教的客人或素食客人等。如果不了解这些客人的饮食习惯和特点，就会在工作中出现被动、误解、冲突等现象。因此，熟悉不同客人的饮食习惯是点菜服务中的重要内容。 1．服务员在为客人点菜服务前，一定要搞清客人的国籍、民族、饮食习惯和特点，并根据这些作为点菜的依据。 2．加强对不同饮食文化知识的积累，了解主要客源市场的饮食习惯、程序、方法，掌握其有关的饮食特点。 3．在点菜中，如因饮食习惯发生矛盾时，应根据客人的要求及时调整菜