行为的魔力.ppt

天津家世界家居建材超市有限公司 行为的魔力 ——顾客服务行为准则 课程目标 自我测评 自我测评 关键时刻行为模式 关键时刻评分表 行为的魔力 案例一：安装电话 案例二：注射预防针 关键时刻 案例三：请帮我换这双鞋 案例分析： 案例四：傲慢的邮局职员 案例五：滑稽的机场地勤 案例六：班机延误了 案例六：班机延误了 案例七：“职业”的大堂接待 行为是可以被表达出来的 面对面交流的渠道 任何能被电脑所取代的服务人员，都将被取代。 —— 亚瑟·克拉克 （科学哲学家） 总结：行为的魔力 行为的魔力 行为的魔力 行为的魔力 妨碍交易的行为： 妨碍交易的行为： 妨碍交易的行为： 促成交易的行为： 促成交易的行为： 促成交易的行为： 资本和机会 祝你在这充满魅力的零售世界中体验成长！享受快乐！ 谢谢大家！ 为顾客着想 顾客期望 积极倾听 专业品质 · 健康家居 对对方说过的话进行总结，或在谈话过程中提及一些对方此前说过的话 告诉对方你理解他的感受，表明你对对方的理解，同时从对方的角度来看问题 当自己的意见与对方相左时，直截了当地告诉对方并且对理由进行解释 把对方的观点作为谈话过程中的基调 专业品质 · 健康家居 避免采取一种高高在上的姿态 如果你不知道问题的答案，或者当你犯了错误的时候，向对方直言相告 真诚，视觉行为和口头行为要一致 专业品质 · 健康家居 游戏： 再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作。 —— 西奥多·李维特 （哈佛商学院教授） 专业品质 · 健康家居 专业品质 · 健康家居 专业品质 · 健康家居 企业利益 有助于顾客的业务：改善顾客的服务、增加收入、降低成本…… 个人利益 对个人有利：增加收入、提升地位…… 探索 返回 * HR培训部（2004/11） 专业品质 · 健康家居 理顺对行为的想法和看法 了解哪些行为能够促成交易，哪些行为会妨碍交易的达成 制定行动计划，提高行为技能 专业品质 · 健康家居 A 1 B 0 6 A 1 B 0 5 A 1 B 0 4 A 0 B 1 3 A 0 B 1 2 A 1 B 0 1 分数 项目 A 1 B 0 12 A 0 B 1 11 A 0 B 1 10 A 1 B 0 9 A 0 B 1 8 A 0 B 1 7 分数 项目 A 1 B 0 18 A 1 B 0 17 A 0 B 1 16 A 1 B 0 15 A 1 B 0 14 A 0 B 1 13 分数 项目 A 0 B 1 20 A 0 B 1 19 分数 项目 专业品质 · 健康家居 17分及以上： 您对行为的看法和录像中传递出来的信息是吻合的。恭喜您！ 13~16分： 您的看法与录像中传递出来的信息有一些差距。 9~12分： 您的看法与录像中传递出来的信息有较大差距。 8分及以下： 请进一步仔细思考行为的重要性。参考一下录像。 专业品质 · 健康家居 探索 提议 确认 行动 了解顾客的需求与想法 提供适当的行动建议，以符合顾客期望 执行先前所提议或承诺事项 确认你达到或超越顾客的期望 专业品质 · 健康家居 正面价值 负面价值 J??? L??? 正面 关键时刻 负面 关键时刻 +3 让顾客喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） ﹣1 部分没有符合期望 ﹣2 无法符合期望 ﹣3 危及双方关系 返回一 返回二 返回三 返回四 返回五 返回六 返回七 专业品质 · 健康家居 艾普利斯小姐与不同服务人员的互动： 电话安装工 护士长 鞋店老板 邮局职员 机场地勤 检票员 宾馆接待员 我们将分析这些互动，看看他们如何影响顾客的认知，最后，我们将选出： 是谁杀死了艾普利斯小姐？ 专业品质 · 健康家居 运用关键时刻评分表对顾客从对话中得到的价值认知进行评分 为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义 记录电话安装工表现了哪些具体行为从而影响了顾客的认知 评分表 专业品质 · 健康家居 运用关键时刻评分表对顾客从对话中得到的价值认知进行评分 你认为护士长是否了解艾普利斯小姐的认知中是何看法？她是怎么想的？ 护士长做错了什么？如果有，是什么？ 你认为护士长可以怎么做？ 评分表 专业品质 · 健康家居 在任何与顾客的互动中： 挑战是…… 尽可能为顾客创造最多的价值 目标是…… 达成正面的关键时刻 关键时刻是…… 一个你对顾客服务的真实情形所产生的一个持续的印象的时刻，无论是： J??? L??? 正面的 or 负面的 专业品质