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销售技巧的重要性 小结： 销售技巧对于客人、公司和自己都是很重要的，因此作为顾客服务员要不断提高自己的销售技巧。 案例：一位顾客走进daphne(1)店，试穿了一双鞋子，但没有找到一双合脚的。 营业员甲说：“太太，我们不能和您的意，是因为您的一只脚比另一只脚大。” 这位顾客走出鞋店没有买任何东西…… 在daphne(2)店里，试穿同样被证明是困难的。 最后，笑咪咪的营业员乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只脚小吗？ 这位妇女高兴地离开这家店，腋下夹着两双新鞋子。 分析：会销售技巧的和不会销售技巧的，她们的销售水平肯定不同。 销售模式 内容： 顾客的第一印象你没有第2机会，给于顾客第一印象 3.1.1迎宾 营业员的角度： 行为——用真诚的态度欢迎顾客 目的——给顾客留下好印象，促进销售 浅意识——“他/她为我带来了收入” 顾客的角度： 心理活动——能够得到员工的重视 小结： 综上所述：员工一定要有亲切的微笑，但不可以过于夸张或冷漠，记住8颗牙 3.1.2 观察 目的：让学员可以针对不同的人际风格，运用相应的技巧满足顾客的需要 顾客进店每个人的动作，表情都是不同的，判断顾客的类针对于顾客进店的路线分析出以下顾客类型大致分为三种：明确型、闲逛型、潜在型 明确型： 此类顾客一般在购物前对商品已经有一定的了解，并且对该商品有非常强烈的购买欲。对于此类顾客，店员应更多的将销售重点放到介绍产品的功能、历史文化及搭配上（附加推荐），以促成销售。 闲逛型：此类顾客多为无消费欲望，只是以逛商店来消磨时间。店员对于此类顾客除基本招呼礼仪外，不需提供过多介绍性服务 。 潜在型：此类顾客一般在购物前对商品已经有一定的了解，并且对该商品有非常强烈的购买欲。对于此类顾客，店员应更多的将销售重点放到介绍产品的功能、历史文化及搭配上（附加推荐），以促成销售。 小窍门：当你于顾客正面目光接触时： 生人—大三角 熟客—倒三角 小结： 珍惜最初的6秒钟 一见钟情 给顾客一种安全感 半生不熟—小三角 3.1.3接触 你的目的：我们要收取顾客的信息 技巧：询问顾客一些开放性的问题，不要将问题过于集中细致，这样 会使你的销售空间变得异常狭逸 服务要求： ——明确顾客喜欢什么，推荐最合适的款式、颜色。 ——用生动的语言提高顾客的联想力，刺激其购买的欲望 ——实事求是地评价以显示诚恳，获取顾客好感。 ——联带推荐，以增进销售。 ——委婉用词，尊重和理解顾客，比如对较胖的顾客，不说“胖”而说丰满，对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说肤色较暗，对想买特惠品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这种价格比较适中” 与顾客接触的最佳时机： —当顾客在一件产品前场时间停留的时候，长时间注视及触摸产品 —当顾客的目光在寻找员工的时候 顾客的心理活动： —对营业员的提问有一定的心理戒备 —希望从营业员处能得到一定的信息 小陷阱： 销售人员一定不要急功近利的询问“先生/小姐您需要点什么？” 3.1.4试穿 目的：使的顾客进一步认同产品，为最终达成销售作铺垫 试穿原则： （1） 试穿后收回并检查商品； （2） 需要是调换尺码和颜色 （3） 然后将不需要的商品包装好并送回仓库 鞋子： —试穿后立刻将试穿的鞋子放回鞋盒并仔细检查鞋子是否为“一双”； —留下顾客需要的，可能选择的鞋盒保持打开； —顾客试穿后，用半湿布将鞋底擦拭干净 —盖好顾客不需要的鞋盒并送回仓库； —不要让鞋盒或包装纸和填充物散落在鞋凳周围 经验分享： 当顾客对产品有某种犹豫时，试穿是必要的； 当顾客已明确想要产品和尺码时，试穿是多余的 3.1.5促成 服务要点： —利用技巧，促使顾客尽快购买 —结束消费时，话不要说的太多，如果只顾说话，常常会忽略了倾听对方的意见， 过度的发表意见也会引起某些顾客的反感。 —避免强迫推销和催促顾客，应当平缓的语调建议顾客购买 3.1.6附加销售 目的：提高单比销售金额 附加时间：销售前、销售中、销售后 经验分享： 以顾客自身愿望为主，不可将不符合顾客期望的想法强家于顾客 时段：销售前、销售中、销售后 3.1.7收银服务 服务要点： —准确、迅速地开出销售小票，详细指明收银台的确切位置； —仔细包装好商品； —和顾客进一步交流，获取顾客资料和反馈信息； —满怀感激之情向顾客道谢，并欢迎下次光临，提醒顾