旅客心理_航班延误的冲突致因与对策.docx

一、冲突升级的原因在归因上就出现了分歧与错位，进而引情绪升级为愤怒的情绪。愤怒具有使冲乘客与地面工作人员的冲突，且冲突是部原因，不反省自身原因时，就会给乘愤怒的主要特征表现在三个方面：方在观点上各执己见、达不成共识而导双方出现归因错位的原因有三：易使人失去理智，思考问题极端化，不的冲突现象呢？有以下几个重要因素：同情境或不同人的特殊反应，如你对官2.激惹性，愤怒易产生失控性行为。客常常不接受航空公司工作人员的解态度时，会激惹他们的愤怒情绪。一样，会引起其他乘客的共鸣，产生冲式不同所造成的。否与其他航空公司所获得的服务质量一当解释与劝说失效而产生冲突后，模式。当不同的人在对同一事件做归因惹怒乘客。如不听劝说，拒绝航空公司的其它安排，China中国民用航空 Aviation2 9 2004.8(Vol. 44)Civil文 / 许燕(北京师范大学心理学院)旅 客 心 理——航班延误的冲突致因与对策Passenger Psychology,Cause and Solution of Flight Delay乘客怀疑你解释的真实性与诚意。（二）情绪感染的链结情绪感染是人际间情绪的同化反应 形式，表现为个体对他人和特定情境中 的情绪状态的自觉共鸣或产生出相似的 情绪链接活动。具有同样延误体验的乘 客很容易产生情绪共鸣。媒体报道中， 误机的乘客也容易被大众视为弱者引发 人们的同情。在飞机延误发生后，很容易引发乘 客的不满情绪，如果加之解释工作不及时或服务态度不到位，进而会导致不满航班延误发生后，最令人头疼的是 发冲突。当航空公司将延误只归因于外 突引发或矛盾激化的特性。 以不断升级的方式激化。所谓冲突是双 客一种推卸责任的感觉。 1.暴烈性，愤怒的暴烈性很强，容 致的矛盾激化现象。为什么会发生双方 一是区辨性：你的行为是否是对不 听劝。（一）归因方式的错位员的态度与对民众的态度是不同的；当 3.传染性，愤怒情绪具有感染的连 航班延误都是有原因的，但是，乘 乘客认为你对老百姓的意见持无所谓的 动性，当一人情绪爆发时，就像导火线释。这是因为人们所具有的信息不同， 二是一致性：你的行为是否与类似 突的群体效应，局面不易控制。 对事件的看法也会不同，这就是归因方 情境中的行为一致，如乘客所乘航班是 （三）对抗行为的抵抗归因方式是对人或事件的因果判断 样，如果低于其他航班的服务质量就会 一些冲动型的乘客容易产生对抗性行为， 时，可能会有不同的解释。如地面服务 三是连贯性：你的行为是否前后一致， 甚至出现辱骂、打人等侵犯性行为。人员将延误归因于天气原因，而乘客将 如果工作人员在对乘客做解释工作时，前 当人们的需求得不到满足时会产生延误归因于航空公司服务意识差，双方 后解释不一致或不同人员解释不同，会使 攻击行为。当延误发生时，感到自己的引言：一次延误冲突的亲身体验2004 年 7 月 4 日晚北京的一场雷暴雨天气，让我经历了一次飞机延误所导 致的历时 12 小时的冲突。冲突焦点集中于五个方面：一是，乘客希望及时了解 航班信息，但得到的答复多是“不知道”、“不清楚”；二是，乘客希望知道航班 取消的真实原因，但是得到的答复与真实情况不一致，乘客不认可；三是，乘客 希望知道何时成行，但得到的答复是“说不好”，“不能保证”；四是，乘客对航 班延误后的服务不满意，未及时安顿老人与孩子，未及时作好解释性工作；五 是，乘客认为延误赔偿不合理，乘客要求赔偿的主要目的不是经济问题，而是不 满意航空公司在整个事件中的服务态度。其实，解决航班延误问题的关键不是恶 劣天气的当时，而是在雷暴雨结束之后机场管理问题。本文就航班延误所引发的 冲突，分析其原因，提供一些应对策略，供相关人员参考。“无理取闹”。3 0 China中国民用航空 Aviation Aug. 2004 ( Vol. 44)Civil特别关注：航班延误利益受损，需求无法满足，攻击行为就 会爆发。乘客一旦产生对抗心理，就会 变得非理性顽固，把头脑封闭成一个刀 枪不入的独立王国，使人的思维具有封 闭性和排斥性，导致劝说信息的“枪弹” 射不进去。（四）群体助长的作用在航班延误的劝说过程中，工作人 员面对的不是某一乘客，而是乘客群体。 乘客属于非正式群体，具有如下特点：临 时的自发组织，反常规性，不安定与不稳 定。不可轻视这种看似松散的临时性群 体，它会产生群体助长作用。群体助长作用是指在群体活动中， 个人的活动效率往往因群体的影响而出 现增量或增质现象。群体助长效应产生 的原因是高刺激性、高情绪感染性的情 境，当地面工作人员解释出现略微刺激 性语言或高傲的体态时，都会引发群情 激愤，甚至失控的局面。这种集群行为有如下几个的特征：1.责任扩散：由于匿名性，群体中 的个人其责任承担意识降低，把责任扩 散和推卸到其他人