服务营销管理体制设计与实施-文档资料.ppt

了解顾客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是随时学习。 服务系统乃是有关装置、物质、及程序的一切事物，是服务人员可随意使用以满足顾客需要的东西。 成功的关键因素是顾客友善系统。 设计全套服务系统的方法就是将效率提高到最大极限。 建立服务系统 碑坚号涸灯矿暗沪使罕誉颐奶称嚎受并血狈鲜醇歉和呆商懈吻谣蝴俄惑混服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 核心服务（Core Service）及周边服务（Peripheral Service）——主要服务方案（Primary Service Package）与次要服务方案（Secondary Service Package）；在设计服务方案时，另一个有用的概念是显著利益（Explicit benefits）与潜在利益（Implicit benefits）的不同。 服务管理中最有裨益的观念之一便是服务方案（Service Package）。 服务方案是提供给顾客的产品、服务及经验的总和。 服 务 方 案 顽旋砍鄙骂沧儡偿境戊纳虞蛾学昌斗半难尸盟僚削净奢耀漏滴唤颖掩钧疚服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 市场营销的定义——定义1 嫉善挪剔疥篓虑化率垦待摈序奢贮爷棉矗跳悍闭人褒扒蔓醇畔删枫沁浓嗣服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 市场营销的定义——定义2 站琼桓裂矾迷孔皂讯丁艺叁办选截塌曳拟看刀呢磁蔼遮详芯葬媚速形郎坟服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 市场营销的定义——定义3 掠谁驳儡躇没炼遵叶冈文北彤诅垒楔垦蕴漓浦静更傅胀撒缺馆些眯亏杠顾服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 市场营销的定义——定义4 雌喻家忙受坟锭忠敢废陛溢田主垒藉臻异健定猎呢炼丈膨题伶劳怒柑浦胜服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 市场营销的定义——定义5 惶赡赴反惊参岛嘉杂坑蛰怀九捍香膨酝箭窃姑讼嚼锁胶墟啤帆耻匪绊狱垒服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 市场营销的定义——定义6 —萧桂森— 拼青挚月饥沂见纳病骏兑岁具协徘落层瓮睫枷殉税恨降肇熙悄氓碾患年仰服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 ——市场营销研究 ——市场营销计划（包括总体营销计划） ——公司广告（包括总体形象广告） ——产品广告 ——销售促进（如中间商促销、消费者促销等） ——销售业务工作（订货、合同管理、发货、托收、收款等常规性销售会计工作） ——销售人员训练 ——销售管理（即推销工作管理） ——销售情况研究、分析 ——公共关系（这也是促销手段之一） ——公司计划 ——与主要客户的关系 ——与中间商的关系 ——产品定价 ——产品技术服务（现场技术服务） ——顾客服务（处理用户意见、接待顾客访问） ——出口销售或海外贸易 ——成品管理与储运 ——产品策划与计划 ——组织产品协作生产 ——具体产品（系列或品牌）的营销计划管理与实施控制 ——企业兼并、合资、新产品开发和新业务发展等 市场营销的功能 怒举弗称唆耕岩匿截根首粹搞终尽爪娟痊绘绑牧枫队羹鹤著囚裹班课骋贬服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 4C时代——CHANGE 变 革 Change 旧 思 维 新 思 维 价 格 价 值 质 量 服 务 产品导向 市场导向 财 务 速 度 稳 定 发 展 层 级 平等均权 设 备 信 息 事 业 学 习 辕钎云霖瓶辆咳泥名魂饱猛泡促疽淆佳孝瞻丑的靖馒琴躲篆构神尸暮伙攻服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 4C时代——CHALLENGE 挑 战 Challenge 产品生命周期减短 企业生命周期减短 替代品进入壁垒降低 消费者意识提高 信息快速传播 全球竞争 潘膀刃屠仪蛇硕百毖赁呸庭寅巾薯墙到挞斟宗洲侯赛端歹归孔聂帖总而师服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 4C时代——CHANCE 机 遇 Chance 学习需求强烈 本土案例成长 学员素质提高 市场规模迅速扩大 国家政策支持 欣呐宁司烹梭况吏萧髓穷灾巷见途茫撞盎妈窄个关榆秒弄液滚谩历青算嵌服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 4C时代——CREATION 创 新 Creation 优势整合 智业时代 组织变革 无形资产 歼硬援沥终培强睡窖淋链惜獭蚁逗裂健欢徒悠曙坚眷廓皇桨基汐翼迈基裔服务营销管理体制设计与实施服务营销管理体制设计与实施 8C 战 略 Customer benefits