消费者在呼求零售够灵-accenture.pdfVIP

消费者在呼求， 零售够“灵”？ 2015年底，中国电商巨头当当网宣布将在3年内开设 1 1000家实体书店，实行线上线下同价战略。四个月后，京东 也高调发布了“沸腾中国”战略，提出设立基于村镇市场 2 的“京东家电专卖店”，意欲补上线下短板。 正当越来越多的传统零售品牌试水线上渠道，希望从 中分得一杯羹的时候，电商们却又出其不意地杀了个回马 枪，一批批店中店或是大型旗舰店正不断涌现。除了当当和 京东，亚马逊、三星、微软甚至谷歌这些企业都拥有了自己 的实体店。 与此同时，传统的实体店也正在提升其数字化能力，打 通线上与线下。例如，诺德斯特姆公司就首推了短信购物服 务，顾客如果喜欢某件单品，只需发送“购买”即可轻松完 成购物；同时，通过短信，顾客还可以享受街边提货的服 3在纽约时代广场HM的商店里，客户在更衣室里即可 务。 直接买单结账。 这些实践，正契合了埃森哲所定义的“灵”售——无处 不在的零售。相较于过去单纯依靠无缝化就能取得成功， 在产业融合使得数字化大行其道的今天，零售商还需变得 更加灵活敏捷，更具适应性，努力针对消费者触点无处不 在的时代特性，推送分寸得当的定制化服务，从而建立消费 者信任。 2 “灵”售：处处零售时代 普遍性 个性化 私密性 消费者触点无处不在 针对性推送，定制化服务 分寸得当，建立信任 “灵”售 全新的实体店运营模式 实体店确实又重新回到了人们的视 客可以自己设计个性化的风衣款式，使 实体店成为了多渠道的汇集点 野中，但其形式、体验和功能已经和以 用3D全息观看T台秀，而配备有iPad的销 随着零售商在实体店内引入全新 往有了很大的不同。零售商们正力图打 售人员则可以帮助顾客查询具体服饰的 互动数字化体验，如何将其与电子商务 造多元化的销售渠道以保持自身的竞争 详细信息。 和移动商务相结合，打造多渠道互动， 优势，并通过重整线上和线下资源，最 大限度地提升盈利能力。 实体店成为了配送中心 成为了零售商必须予以考虑的问题。时 尚奢饰品零售商Rebecca Minkoff推出了 实体店成为了展示厅 对于一些零售商而言，实体店将成 智能试衣间，将其店内体验提升到了一 为其整体配送网络中的一部分，具备配 个新高度。在这个试衣间里，灯光可以 埃森哲无缝研究表明，80%的消费 送和提货中心的功能。沃尔玛早在2014 根据顾客的要求进行调整，并配有可以 者在过去一年间，有过去实体商店浏览 年就开始试水灵活的取货方式，在其存 查询商品信息的扫描设备，顾客可以在 4 或试用产品的经历。实体店在与客户互 有一万多件商品的仓库里提供食品杂货 试衣间里随时寻求店内导购人员的帮 动方面的作用正在日益显现。瓦尔比派 订单的当日或预约服务，消费者还可以 助，或是使用手机完成买单支付；展示 5 克公司就很好地利用了这一点，客户可 选择街边提货。 厅装有镜面显示屏，顾客可以观看T台走 以在他们的实体店里先行试戴，随后商 秀视频并浏览相关的服装和配饰产品。 其他零售商们也正重新评估