客人投诉的解决方法.docVIP

客人投诉的解决方法 客人投诉的解决方法 一）、顾客投诉的种类 货场上顾客投诉的原因 重点 辅点 a.对货品不满意 --品质问题如缩水，褪色，走纱，走比及有损毁的地方 --货品的尺码不称身，颜色或款式不合意 b.承诺没实现 --如指定于某日/时间预留的货品，或因种种原因未能兑现而事前没有通知客人 --指定时间的改裤未能完成 c.价格（Price） --经常减/加价令客人对公司失去信心 --标错价 d.对服务不满意 --当生意爆场时，忽略客人 --未能以客为先 二）、顾客投诉的含义 顾客因各种原因对公司进行投诉，对公司来说，这反倒是一个好的机会。 重点 “顾客投诉”=“机会” --为公司带来长期的忠诚顾客的机会，因为若顾客的投诉得以解决，顾客对公司的信心，印象大增，从而成为长期顾客 --改善品质的机会。如没有顾客的投诉，我们无从改善货品的品质，导致损失更多的客人。 --增加“建议式推销”成功的机会。 --同事训练自己的应变能力，可锻炼口才及胆量。经常处理顾客投诉，同事的应变能力及口才也会越来越好，服务水平会更加得到提高。 三）、投诉处理得当和不得当的结果 投诉处理得当，可以不断赢取回头率，可建立口碑。 重点 辅点 a.于100个投诉得到解决的客人中有54%的客人会再次光临 --从这结果显示出如果客人的投诉处理得当，而投诉又被解决，则起码有54%的回头客，可能会带来更多的客人，因为他们会向其他人宣传。 b.于100个投诉未得到解决而在投诉过程得到非常好的服务态度的客人中，有19%的客人会再光临 --这结果显示出纵使客人的投诉未被解决，但如果在处理投诉过程中处理包括好的服务态度，尽力尝试等，仍有19%的回头客，这19%的回头客也会带来新客人。 c.于100个投诉未得到解决，而在投诉过程中，仍有9%客人会再光临，多因为那间店铺是独市 碍于卓多姿不是独市，还有很多其他的竞争者，若客人投诉未被解决又遭受不礼貌对待，则不单损失100个客人，而是100N个，因为顾客的口碑宣传导致的结果。 请分享遭受独市生意的不愉快经历，例如：夏天在沙滩小卖部买汽水，又贵，服务又差，但不买又不行 总结 从为调查显示，只要处理投诉得当，纵使投诉未能圆满解决，也会有一定数量的回头客的。 投诉处理不得当： 重点 辅点 顾客投诉处理不当的结果 --如果一个顾客的投诉未被处理，公司的损失不止是一单生意或一个顾客，而是： a：更多的客人 b：公司信誉 c：生意及利润 例子： 假如一个买了一件￥90短袖反领T恤的客人的投诉未被处理： --短期来说，公司损失￥90元。 --因为上诉不满意的客人会将其不愉快的经验添油加醋地告知其朋友，于是一传十，十传百，而现在保守的估计这不愉快的经验有9个人知道的话，他们再也不会来唇印买东西，于是公司总共损失10个客人，假设他们每人均只是买1件￥90元×10人=￥900元 --假设这10个人每人每月平均在唇印买一件￥90元的货品，公司一年损失：￥90元×10×12月=10，800元 --大家也可能因为这单生意而达不到销售目标，收入也随之减少 总结 由这个例子可见，只是仅仅一单￥90元的生意，但是其影响却是不容忽视的，所以我们要重视及恰当地处理每单顾客投诉。 四）、处理顾客投诉的原则 处理顾客投诉时会出现四种情况及结果： 重点 辅点 a.店员失败，客人胜利 --在这种情况下，店员一定不高兴，会影响他们售货的心情及对某类客人的看法。如果长期下去，则会产生对客人的厌恶及对工作失去兴趣。 例如： 顾客换货：店员不换，老板换，店员不开心 b.店员胜利，客人失败 --在这种情况下，店员会很开心，但客人会为之不开心，于是会采取批评该公司的行动，甚至劝其朋友不买该公司的货品，公司则损失惨重。 --长期来说公司损失会令店员的收入相应减少 店员通过公司制度，或者其他非质量问题退给客人，客人没办法去公司投诉，所以一般选择放弃。 c.店员失败，客人失败 --由于店员与客人互不相让。（例如：店员不肯换货给客人/不检查就说没货/要求客人换其他货品/客人要求退款） --结果是客人与店员均不开心，而产生a.b提及的结果，甚至于货场中形成两难的局面。 --由于处理投诉不当，店员受到处分或解雇，影响前途 --其他客人见状，也会改变对公司的形象，公司损失更大。 d.店员胜利，客人也胜利 --客人的投诉得到圆满解决，客人极为高兴，店员也因投诉解决，