提高检验科窗口服务质量的有效途径探讨.doc

精品论文 参考文献 提高检验科窗口服务质量的有效途径探讨 1山东省平度市人民医院，266700，2山东省平度市中医院，266700 1、提高检验科服务质量的必要性 检验科是一个以医疗、教学（甚至科研）为一体的综合实验室，提高检验科服务质量的的必要性，表现在有利于改进检验科工作、有利于医患关系的和谐和有利于适应医院的发展三个方面，其具体内容如下： 1.1 有利于改进检验科工作 提高检验科服务质量有利于改进检验科工作。检验科在服务质量上以提升质量为目标来改善服务，对于改进检验科工作，提高检验科的服务质量具有重要的意义。检验科虽然是医院必不可少的一部分，但是由于人员配备不足，检验流程不顺畅，检查不及时等问题，制约着检验科服务水平的提高。 1.2 有利于医患关系的和谐 提高检验科服务质量有利于医患关系的和谐。检验科服务质量的提高，是构建和谐医患关系的有效举措。由于医疗管理体制、经营机制等方面的原因，人民群众看病难、看病贵已成为社会的热点问题，一些医生为了尽可能给自己更多的保护而过度检验，导致患者对医疗卫生工作者的不满。 1.3 有利于适应医院的发展 医疗单位面临激烈竞争的态势，这种竞争不仅体现在医疗设备的更新换代和新技术的成功应用方面，服务品质的提高也越来越受到关注，如不少民营医院的运行、服务理念就是最好的医疗市场竞争典范。对检验科而言，提高检验科服务质量是十分必要的。 2、提高检验科服务质量的有效途径 在了解检验科服务质量的必要性的基础上，为进一步提高检验科服务质量，提高检验科服务质量的有效途径，下文将逐一进行分析： 2.1 树立用心服务理念 为不断提升优质服务水平，面对素质参差不齐的服务对象，检验科工作人员应树立用心服务理念，在与患者接触的过程中，对于患者应热情接待，用心服务，适时辅以微笑有效沟通。 对检验科工作人员而言，检验科工作人员应意识到服务质量的重要性，树立用心服务理念，要配备电视机播放健康知识或检验注意事项、适时面带微笑，做到多为患者着想，让患者感受到到你的热情、感受到你专业的服务，患者有什么问题不清楚的及时予以提醒，提高工作满意度。 2.2 优化检验人员自身素质 优化检验人员自身素质，在提高检验科服务质量中也至关重要。在提高检验科服务质量的过程中，优化检验人员自身素质，可以通过定期开展对检验人员的培训工作，为检验职工进行听、说、问的技巧培训 , 以规范检验人员的服务礼仪。与此同时，还要加强对检验人员专业理论知识与技能的培训，增强检验人员窗口服务的意识理念 , 来提高检验科服务质量。 2.3 营造便民服务检验环境 营造便民服务检验环境，也是提高检验科服务质量的重要环节。在进行检验科服务的过程中，检验环境是检验服务的重要组成部分，为方便就诊群众看病体验过程顺畅顺心，营造便民服务检验环境，应以营造安静、温馨、舒适的检验氛围为目标。具体说来，走廊摆放花木、地面要防滑、配置冷暖空调、候检区有高低适中的座椅、配备电视机播放健康知识或检验注意事项、采取播放轻音乐来缓解患者烦乱情绪、提供纯净水服务、简化侯检程序（此方面可以向有些行业的“一站式”服务理念学习、完善）等，尽可能地考虑到患者的需要，使患者感到舒适方便。 2.4 做好检验科的精细??务 在提高检验科服务质量中，做好检验科的精细服务也不容小觑。在检验科的服务过程中，要做好检验科的精细服务，必须通过改变服务理念，践行用心服务，适时微笑沟通，打造良好的科室窗口形象。做好检验科的精细服务，可以从两个方面采取措施，一是开辟绿色通道。急诊、年老、残疾、体弱、孕幼及离退休人员优先检查。二是优化检验工作程序，提高工作效率 , 缩短患者取单时间，要让患者及早拿单看病 , 不延误就诊。如各检验部门标志要醒目、设置的检验流程要合理顺畅等。 3、结语 总之，检验科的服务是一项综合的系统工程，具有长期性和复杂性。在检验科窗口服务中，应树立用心服务理念、优化检验人员自身素质、营造便民服务检验环境、做好检验科的精细服务，不断探索提高检验科服务质量的有效途径，只有这样，才能提高检验科的服务质量，从而达到创建和谐医院、和谐科室的目的。 参考文献 [1] 李霞. 构建人性化服务体系 营造和谐医患关系 [J]. 江苏卫生事业管理 .2010(1) [2] 何红英 . 医院开展人性化服务的思考与体会 [J]. 全科护理 .2010(30) [3]吴肖峰.谈检验工作质量管理体系的认识和构建[J].中国医药导报.2011(15)