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道路客运, 向航空标准看齐 郭娜陆地航空班 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 郭娜陆地航空班是河北保定交通运输集团保定汽车总站的一个服务班组, 成立于2003年1月1日, 现有16名成员, 平均年龄29岁, 为旅客提供迎宾、导乘、广播、订票等百项便民服务, 让乘坐客车的旅客享受到航空式的高质量服务, 以规范化的管理和热情周到的服务, 打造出极具特色的陆地航空班优秀品牌。 当前, 传统道路客运面临诸多的挑战, 在高铁密集化、民航平民化、私家车普及化、出行网络化等多种运输方式的挤压下, 传统客运模式已不能满足日益增长的旅客需求, 对道路客运服务提出了更高要求和标准。为此, 班组不断提升服务品质、做好服务的衍生与嫁接。不断优化服务流程、增加服务项目、持续改进服务方式, 满足顾客需求, 超越顾客期望。 一、陆地航空“+”文化, 传承好品质 服务中, 班组推行“家”的亲情管理模式, 传递“视旅客为亲人”的服务理念。郭娜陆地航空班“home”式亲情服务标志, 班标由英文单词“h o m e” (家) 和一把“人”字型伞构成, 表示为旅客提供“零距离服务”、为旅客撑起遮风避雨的伞, 寄寓着班组成员为旅客提供亲人般的关爱, 让旅客享受到家一般的温馨。 航空班以“真情服务、快乐工作、勇于创新、关注细节”为班训, 以“航空式标准、零距离服务”为服务标准, 以“服务旅客、传播文明、奉献社会”为核心价值观, 将“微笑暖人心、真情待旅客”作为服务口号。航空班有自己的班歌“蓝花追梦”, 班舞“铿锵玫瑰”, 每天早晨的早间播报, 传递温暖, 演绎温馨;热线电话, 架起与旅客心灵沟通的桥梁, 把服务从车站延伸, 直到快乐旅途的终点。 二、陆地航空“+”特色, 服务亲情化 班组牢固树立“质量第一、顾客为中心”的思想, 定期开展质量信得过活动的宣传教育和质量改进活动, 用优质、诚信、亲情的服务构筑了旅客心中的品牌, 不断为规范化、标准化、亲情化、特色化、精准化的“陆地航空+”道路客运模式注入新内涵, 在平凡中绽放活力、释放热情、收获快乐。 (一) 百项服务、一种真情。 公路客运有着点多、面广、需求多的特点, 为了突出陆地航空服务特色, 满足日益增长的旅客多元化需求, 班组人员主动走到旅客中间, 主动征求旅客意见和建议, 询问旅客需求, 利用工作之余, 经常开展“假如我是一名旅客”活动, 换位思考, 亲身体验旅途中的困难, 把服务项目增至百项, 并于每年的年初, 对百项便民服务用品进行梳理, 目前, 航空班的服务项目包含46类、166项服务内容, 满足了旅客的需求。 (二) 知心姐姐关爱连线。 服务中, 班组时常发现有12周岁以下的儿童独自出行, 经了解, 大部分是与家人发生矛盾而离家出走。由于该年龄段的儿童已经进入叛逆期, 为此, 她们学习、掌握与孩子们的沟通技巧, 先后帮助河南安阳读初一的王毅同学等23名儿童回家。为了更进一步关心孩子的学习和成长, 班组开通了知心姐姐热线, 经常和孩子们交流、沟通, 送上家人般的温暖。 (三) 救助基金解难援助。 在家千日好, 出门事事难。人在旅途难免会因几元钱被困车站, 每每这时, 郭娜和姐妹们都会倾囊相助, 她们成立了“困难旅客救助基金”, 爱心捐款17440元, 启用12861.5元救助困难旅客1421人, 在她们的爱心善举感召下, 有145人将救助款送还回来, 其中年龄最大的是江苏徐州70多岁的商桢祥老人, 年龄最小的是年仅10岁的朴松照同学。 (四) “七彩旅途”多姿多彩。 做好陆地航空服务, 就要突出特色。班组从心开始, 给旅客打造不一样的候车生活, 化解旅客烦闷的候车心情。她们选定场所, 按周实施, 在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”, 围绕旅途常识、美丽常识、健康常识等7个主题进行宣讲。由班组专人负责, 课堂内容的准备, 提前一天交组长审核, 通过后在次日上午9点为旅客讲解。自2014年5月4日开课以来, 班组为旅客授课近千余次, 让候车生活变得多姿多彩。 三、陆地航空“+”制度, 管理标准化 标准化是决定服务质量的关键。制度是规矩, 班组化“无形”为“有形”, 把制度成果转化为工作成果。班组相继修订完善了《班车晚点服务制度》《节假日服务制度》《客流高峰期服务制度》等23项制度, 利用班前、班后会贯彻各项规章制度, 提高班组成员的自我约束力, 以制度为标尺衡量服务, 确保高质量、高效率地完成班组任务。 14年来, 班组在摸索中前进, 在平凡的客运工作岗位中总结出诸多的服务成果, 纳入班组管理的标准化。 (一) 建立服务体系。 1. 以旅客为中心的服务过程体系。 在服务过程中, 班组视旅客为