前厅客房预订管理内容.pptVIP

第六章 饭店三大业务管理 授 课 内 容 6.1饭店前厅基本业务管 6.2饭店客房基本业务管理 引例 ：可以先打扫810房间吗 6.3饭店餐饮基本业务管 引例：可以先打扫810房间吗 ?从引例可见，拒绝客人合理的需求，何谈饭店业务？饭店业务作为饭店工作的主要内容，其各项工作都是围绕业务活动进行的，它是饭店存在和运行的基础。 前厅也称大堂部、前台部，一般设在饭店内宾客过往频繁的大厅，位置醒目，是代表整个饭店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。 6.1 饭店前厅基本业务管理 6.1.1 前厅部工作任务 销售客房是前厅部的主要工作任务，客房产品作为饭店产品的一个组成部分，同样具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂”的商品。 1）销售客房 前厅部全体人员要竭尽全力参与客房销售工作。其销售工作内容包括：参与饭店的市场协调和预测，参与房价及促销计划的制定；开展客房预定业务；接待客人入住，为客人办理登记入住手续、安排房间并确定房价。 前厅部将通过销售活动所掌握的有关情况要及时通报其它有关部门，使各部门有计划地安排各自的工作，并予以配合；前厅部将所掌握的客人需求及接待要求传达给各个部门，并检查及监督落实情况；还将通过受理宾客投诉所掌握的意见及时反馈给相关部门，以保证饭店的服务效率和质量。 3）提供各项前厅服务 2）联络和协调对客服务 前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。 对入住本店的客人，饭店都要建立客史档案，尤其对名人、常客。要记录其在店期间的主要情况及数据，便于对这些客人再次入住饭店提供个性化服务。同时了解客人消费项目及能力，研究客人消费心理，以提高饭店的销售能力和服务的针对性，赢取回头客。 4）处理客人账目 饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。 5）建立客户档案 （1）大堂副理(Assistant Manager) 负责接受、确认和调整来自各个渠道的客房预订，办理预订手续，编制预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；按要求定期预报客源情况和保管预订资料。 【同步案例6-4】聪明的大堂副理 “聪明的大堂副理”其聪明之处在哪里？其与前台收银员和餐厅领班的默契配合说明了什么？ （2）客房预订处(Room Reservation) （3）接待处(Reception／Check In) 又称“开房处”。主要负责客房销售，接待抵达住店的客人，为客人办理登记人住手续，分配房间；负责对内联络，协调对客关系；正确显示客房状态，掌握并控制客房出租状况；编制客房营业日报表；保管有关情报贤料。 前厅部问讯处是为满足客人和来访客人寻求饭店日常服务需要而设立的。负责回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问；负责代办客人委托事宜；负责分发和保管客房钥匙及客人贵重物品；处理客人邮件，提供留言服务以及会客安排。 （4）问讯处(Information) （5）礼宾服务处(Concierge) 又叫行李处，负责迎送宾客，代客卸送行李，陪送宾客进房，介绍客房设备及饭店服务项目；为离店宾客搬送行李，提供行李托运服务；调度门前车辆，代客联系出租车辆，机场、车站的迎送；分送客人邮件、报纸；转送留言、物品；代办客人委托事项。 负责转接电话，为客人提供联络服务，叫醒服务；回答电话问讯，接受电话留言；播放背景音乐以及协调饭店各部门的工作；充当饭店出现紧急情况时的指挥中心。它是饭店与客人之间密切联系的纽带。 （6）电话总机(Switch Board) （7）商务中心(Business Center) 负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。 负责饭店宾客在店的一切消费的收款业务，包括客房、餐厅、饭吧、长途电话等各项服务费用；货币兑换；同饭店内各营业部门的收款联系，催缴，核实账单；夜间审核全饭店营业收益情况，编制全店当天营业日报表；为离店宾客办理结账手续；负责应收款账的转账等。 （8）前厅收银处(Cashier) 6.1.3 饭店前厅基本业务管理 1）前厅客房预订管理 客房预订是客人在抵达饭店前与饭店预订处就饭店房间类型及抵店时间所达成的预约。 （1）前厅客房预订管理内容 其内容包括了解掌握客房预订的