第十章 沟通2003.ppt

冲突的利与弊 ●冲突的传统观点： ◆19世末——20世纪40年代； ◆尽量避免冲突发生； ●冲突的人际关系观点： ◆20世纪40年代——70年代 ◆冲突不可不免，也未必带来危害，应接纳冲突，并使其存在合理化。 ●当今的冲突管理观点： 冲突能使组织保持活力，利于组织的运作效率，应保持适度的冲突。 慎重选择你想要处理的冲突 认真研究双方代表人物 了解原因， 对症 下药 采取妥善的处理措施 冲 突 的 管 理 不合作 合作 合作程度 回避 妥协 强制 协作 迁就 当冲突无关紧要时或当冲突双方情绪极为激动，需要时间回复平静时。 当认为维持和谐关系十分重要，满足他人利益而牺牲自己的利益。 当面对重大事件或紧急事件需要迅速处理时 当冲突双方势均力敌，争执不下需采取权宜之计时，双方都做出让步。 当事关重大，双方又不妥协，只有谈判，进行合作。 武断 谦虚 武断程度 冲突管理战略 组织内外的谈判 零和谈判 双赢谈判 谈判是指双方为实现某种目标就有关条件达成协议（契约合同）的过程。 谈判技巧 眼光要开阔。 事先剖析对方。 不要贪心。 给对方一些惊喜。 巩固练习 一、单项选择题 1、从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分得高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。依次排列下来是（ ） A.电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件 B.电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件 C.电子邮件、备忘录和信件、电话、广告和公告及一般文件 D.电话、备忘录和信件、电子邮件、广告和公告及一般文件 2、下面说法正确的是（ ） A.研究表明，在组织成员中，女性比男性对于传播小道消息有更多的爱好，她们更容易说三道四，热衷于传播小道消息，在管理学上被称为联络员 B.所谓积极倾听态度就是要把听看得比说还重要，换句话说，人家对你说的要比你对人家说的更重要 C.横向沟通可以是减少冲突的渠道，也可以是推诿责任 D.横向沟通对于加强组织内部的协调与合作、联络感情、增进理解是十分必要的，在古典组织理论已成为组织正式结构所安排的沟通途径了 巩固练习 一、单项选择题 3、著名管理学家巴纳德说过：“高层管理人员的作用，就是发展并维持意见沟系统。”在实践中，进行意见沟需要一定技巧。通常不能采用的技巧是：（ ） A.该告诉职工的全部告诉 B.让下级明白他在领导心目中的地位 C.不要经常称赞下级 D.要明白上行沟效率永远不会太高 4、独裁主义气氛比较浓厚的组织中信息沟通的主要方式可能是（ ） 自上而下 B. 自下而上 C. 横向交叉 D. 非正式沟通 二、名词解释 1、沟通 2、谈判 三、简答题 1、沟通的障碍主要有哪些？ 2、管理者应怎样看待和管理非正式的沟通？ 巩固练习 四、案例分析 一个初春的晚上7点40分，AC航班正飞行在离目的地K市不远处的高空。机上的油量还可维持近两个小时的航程。在正常情况下，像AC这样的航班，由此飞行到降落K机场，仅需不到半小时的时间。可以说，飞机的这一缓冲保护措施是安全的。但没有想到，AC航班在降落前遭遇了一系列耽搁和问题。 首先，晚上8：00整，K机场航空交通管理员通知AC航班飞行员，由于机场出现了严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，AC航班的副驾驶员向机场报告他们飞机的“燃料快用完了”。交通管理员收到这一信息，然而，在9：24之前，飞机并没有被批准降落机场。而在此之前，AC航班机组成员没有再向K机场传递任何情况十分危急的信息，只是飞机座舱中的机组成员在相互紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机。 巩固练习 四、案例分析 9：24分，AC航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差的原因，飞机安全着陆没有保证。当机场指示AC航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员还是告诉机场交通管理员说新分配的飞行跑道“可行”。几分钟后，准确时间是9：32，飞机有两个引擎失灵了，1分钟后，另外两个也停止了工作。耗尽燃料的飞机终于在9：34坠毁于K市，机上73名人员全部遇难。 当事故调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场交通管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因实际上很简单：机场方面不知道AC航班的燃料会这么快耗尽。下面是有关人员对这一事件所做的调查。 巩固练习 四、案例分析 第一，飞行员一直说他们“油料不足”，交通管理员则告诉调查者，这是飞行员们惯用的一句话。当因故出现降落延误时，管理员认为，每架飞机都不同程度存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员这样指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么，所