第四部分沟通3.ppt

沟通的含义及过程 四个基本要素 发送者、接收者、信息内容和信息渠道 有效沟通的影响因素：技能、态度、知识 沟通的方式及类型 1、按沟通的组织系统 正式沟通 非正式沟通 2、按信息流动方向 自上而下 自下而上 横向或斜向沟通 沟通的方式及类型 3、按信息传递的媒介 书面沟通 口头沟通 非语言沟通 电子沟通 4、按沟通方向的可逆性 单向沟通 双向沟通 5、按沟通渠道所形成的网络分类 第十章 沟通 第一节 沟通概述 第二节 沟通的障碍及克服 第三节 沟通技巧的开发 沟通的含义和重要性 概念：信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程 沟通的重要性： 沟通是协调各个体，使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 沟通是正确决策的前提和基础 沟通概述 沟通的含义 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 沟通的过程 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 沟通的障碍及克服 沟通技巧的开发 思考题 * 信息 编码 发送者 解码 解码 接受者 编码 噪音 渠道 反馈 反馈 信息传递 接收 解码 理解 噪音干扰 思想 编码 接收者 发送者 不同方向的沟通渠道 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 沟通的障碍及克服 沟通技巧的开发 思考题 附表一：各种沟通方式比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊 持久、有形，可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 * 附表二：单向沟通与双向沟通的比较 因素 结果 时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息和理解 的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 接受者和发送 者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 链式：成员只进行单线沟通，速度最快但沟通面狭窄，内容分散，不易形成共同意见和和谐的组织气氛，平均满意度低，难以培养群体的凝聚力 轮式：经由中心人物向周围多线传递。信息准确度高，速度快，领导控制力强，但士气低。适合于组织接受紧急任务，需要进行严密控制的情形。 Y式：有一个成员成为网络中因拥有信息而具有权威感和满足感的人沟通速度快，但“筛选”的信息易失真，不利于提高士气。易造成秘书专政 。 环式：所有成员间不分彼此依次联络和传递信息。沟通各方地位平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，但沟通渠道窄，环节多，沟通速度和准确性都难有保证。 星式：团体的民主气氛很浓，人际关系融洽，能充分交流，通过协商解决问题。但速度慢，不易集中控制，会影响到工作效率。 沟通的方式及类型 有效沟通的障碍 所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高 它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强 沟通的有效性和组织的智能（Organizational Intelligence)是连在一起的 沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高 沟通的概念 沟通的障碍及克服 有效沟通的障碍 有效沟通的实现 组织冲突与谈判 思考题 * 沟通障碍与有效沟通 语言障碍 环节过多，引起信息损耗 信誉不高，妨碍沟通 情绪波动，影响沟通 过滤信息，有意隐瞒 沟通要求不明，渠道不畅 地位差异，妨碍交流 地理障碍，沟通困难 组织结构的等级链，沟通失真 有效沟通的障碍 沟通障碍与有效沟通 沟通的原理 组织沟通 沟通管理 有效沟通的障碍 克服沟通障碍的方法 沟通技巧的开发 思考题 克服沟通障碍的方法 克服沟通中的障碍一般有以下准则 ： 明了沟通的重要性，正确对待沟通 沟通要有认真的准备和明确的目的性 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 沟通的内容要确切 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 提倡平行沟通 设计固定沟通渠道，形成沟通常规 提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通 简化语言 抑制情绪 注意非语言提示 * 沟通的原理 组织沟通 沟通管理 有效