物业管理与客户动作中心手册客房手册.docVIP

二、客户动作中心手册 1.0 人员架构及人员编制说明 1.1 客户运作中心人员编制及运营时间： a、客户运作中心岗位人员设置及运营时间: 客户运作中心设管业副经理1人，夜班经理1人，主管1人（行政人事、仓管），接线1人。 客户服务中心运营时间为：24小时 白班经理工作时间：8：00—17：30， 夜班经理工作时间：17：30—次日8：00， 客户运作中心经理工作时间：8：00—17：30， 行政人事主管工作时间：8：00—17：30， 质检、培训员工作时间：8：00—17：30， 接线员工作时间： 8：00—17：30， b、客户运作中心联系方式： 地址： 齐鲁软件学院专家公寓1层 客户服务热线： 0531-内线： 91832 1.2 客户运作中心工作的意义: a、在物业管理运营过程中，管业面对的是学生、客户、租户或业主，如何为客户提供专业、优质的服务则为物业管理工作的核心内容，传统一线工作人员直接面对客户已不能高质、高效的满足客户需求，那么在一线工作人员与客户之间引入核心管理则可大大提高物业管理对客服务水平，同时亦将物业管理工作具体化、程序化、专业化。 b、客户运作中心作为客户与一线工作人员之间的介质将物业管理供求链上的价值最大化，在物业管理复杂、繁重的工作运营中，客户运作中心将物业管理对客服务内容及程序加以细分，对全部物业管理运营工作程序化、具体化，为客户提供一个重要的联络沟通平台并为他们的需求（例如：设备维修保养、清洁等）提供支持服务，提升物业管理专业服务水平，一线员工亦明确了自身的工作责任。 c、客户运作中心的重点职责简而言之应为直接与客户进行沟通、访问，处理、解答、回馈、跟进并追踪相关投诉及客户疑问，同时合理安排所有影响到客户工作、生活的各类物业管理服务工作，掌握日常运营中所有部门的工作计划，并进行各类服务工作的记录、汇总工作。 d、客户运作中心采取“在最短时限内完成服务”的原则，以专人跟进客户的投诉、咨询、意见反映及要求，以最有效的手段协助业户解决问题，避免客户需转找联络其他部门而引至失误或导致问题升级，确保客户得到卓越服务。 e、院区内所有用户是综合服务中的服务对象，对物业管理提出了高效优质的服务质量的要求。 客户运作中心工作内容： 电话接听 报修联络 客户投诉 客户回访 管业各部门工作协调 夜间服务质量的管理 会议接待工作的通知连络 学生入住、退宿手续的办理 驻校服务机构装修手续的办理 客户应急备用钥匙的管理 质检工作 行政人事工作 档案管理 仓库管理 设施设备突发事故 突发事件的调度 客户运作中心工作的要求: a、熟悉管业的工作计划，方针及内容。包括： 院区内所有设备设施 院区内所有的规章制度及管理内容（如：工程、财务、保安、保洁） 院区内所有服务的申办手续及内容 院区内所有学生和教职工的基本情况 掌握客户投诉的基本类型： 对设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对突发或紧急事件的投诉 其他方面的投诉 真心诚意的帮助客户解决问题 决不与客户争辩 不损害自身物业的利益 b、客户运作中心的人员工作汇报渠道:直接报告到管业经理,每日详细记录各项当值工作记录。 c、整理客户需求、投诉分析: 每天认真仔细的整理投诉记录，对最突出的投诉问题及多次发生或非第一次发生的投诉进行整理。一般性投诉、遗留问题投诉，进行事件分析及时的向管业经理汇报，进行事件分析，对投诉种类进行划分：能源、设备、服务，降低投诉率。每周分析所有需求/要求/投诉及处理方法分门别类，对各项设备、设施及服务标准提供批判性建议。 d、协调各部门之间的配合工作: 要做好各部门之间的沟通协调工作，以整个管业为一体的团队精神出发，以突出协助客户解决问题为工作主导思想，为客户做到“最好的服务”。 e、定期的汇报工作: 每周客户运作中心全体人员共同开一次研讨会，总结本部门全体员工在工作上出现的问题。共同商讨下个月的工作计划和改进计划，从问题汲取教训，通报处理方法及成效，避免问题的再次出现。以提高本部门全体员工的服务水平。 2.0 岗位职责 2.1 运作中心经理的岗位职责: 主 题：运作中心经理岗位职责 职 务：运作中心经理 工作区域：客户运作中心 直属上级：管业经理 a、工作范围: 协调和督导与客户相关区域的运作，确保最大限度地增加客户的满足感并超越客户的愿望，并督导员工能够遵守公司制定之服务标准与规章，负责向管业经理报告工作中应改进之处。 b. 主要职责: 跟踪、协调、反馈所有用户的需求/要求/投诉情况，检讨、分析及报告。 进行客户服务调查，了解用户对管业的基本及增值服务的具体要求。 及时了解、办理院区租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。 完成对员工的培训，以