游客中心青年文明号申报材料.doc

XX游客接待中心青年文明号 申 报 材 料 二〇一一年十一月二十四日 青年文明号领导小组名单 为树立游客中心良好形象，适应当前旅游发展趋势，我中心决定开展以“爱岗敬业、忠于职守、尊重游客、微笑服务”为宗旨的创建“青年文明号”活动，其领导小组成员如下： 组长：XX 副组长：XX 成员：XX、XX、XX、XXX、XXX 集体简介 XX景区游客中心成立于2009年1月，其主要职责：按照《XX省风景旅游区管理条例》，做好游客接待工作、景区讲解工作、景区投诉处理工作等。中心现有青年7人，其中本科4人，专科3人，是XX旅游景区窗口服务中的一支生力军。 号长、成员名单 号长：XX 成员名单：XX、XX、XX、XXX、XXX 游客中心服务宗旨 爱岗敬业、忠于职守、尊重游客、微笑服务 信用（服务）承诺 青年在工作中认真学习业务，加强政治修养，奋发向上，起到XX旅游景区窗口服务单位的示范带头作用。通过创建青年文明号，使团员青年从思想上、行动上、工作上都有进步，服务态度、服务效率、服务质量都有所提高。通过开展创建活动，使各服务对象对中心的服务能够认同，并得到较好的评价。 岗位文明创建目标 强化以人为本的职业责任、职业道德、职业纪律教育。热爱岗位、忠于职守、热情待人、举止端正、语言文明、礼貌待人、态度热枕。 在团员青年中率先推行普通话，使用“请、谢谢、对不起、您好、再见”等敬语与游客交流，让服务对象感到亲切，避免因语言过激和态度生硬等而引发的与服务对象的争吵。增加和完善有关服务设施，进一步提高服务对象的满意度。 岗位技能创建目标 认真钻研业务，努力学习新知识，不断提高业务技能，爱岗、敬业、在各自的岗位上做好本职工作，要具有良好的服务意识，热情、主动、举止文明、用语规范、语气和谐、诚恳、为游客做好服务，积极开展人人争做青年岗位能手活动。 岗位能手培养措施 一、积极开展爱国主义教育、职业道德教育、法纪教育和艰苦奋斗、立志成才的思想教育，增强自身的责任感和光荣感。 二、建立全体青年学习制度。 1、每周五参加XX机关思想、政治学习。 2、每月开展一次业务技能学习。 3、开展经常性业务知识竞赛、技能比赛等活动。 三、每季度组织一次全体活动。如：报告会、演讲比赛、参观访问等，多渠道地提高业务技能。 游客接待工作制度 1、工作人员应穿工作服或指定的服装，着装整洁、得体。佩带工作证。 2、工作人员应具有良好的服务意识，热情、主动，举止文明，用语规范、语气和蔼、诚恳，无不合礼仪的生活习惯，自觉维护旅游窗口形象。 3、使用“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语与游客交流。 4、认真作好接待登记、记录。 5、接听电话要做到铃响即接，语气平和、态度热情。 6、工作人员应严格按照接待计划，作好旅游团（者）参观浏览的接待工作。妥善协调各方面的关系和处理的问题。 7、工作人员应努力保证旅游团（者）在参观浏览全过程中安全顺利。 8、诚恳接受并认真处理好旅游者对挂靠工作的意见和建议。 9、工作时间须做到不擅自离岗、串岗、扎堆聊天，遵守单位的规章制度，不迟到早退，不看闲书，不吃零食，不做与工作无关的事情，有事须根据规定提前请假。 10、贵宾接待任务以上级签单为准，签约单位、旅行社以签单为准。 11、遇到突发事件应及时向主管部门报告。 景区讲解员工作职责 一、爱岗敬业 忠于职守 二、遵守纪律 尊重游客 三、着装整洁 大方端庄 四、微笑服务 有礼有节 五、讲解规范 文明用语 投诉处理工作人员职责 一、职责 景区管理委员会负责设置投诉电话，接听投诉意见，并进行登记、汇总处理。各有关部门负责分析投诉原因，制订纠正措施，并组织落实。 二、处理规定 1、对任何投诉，都予以重视。 2、管委会任何工作人员接到投诉不得推诿，应立即接待，确定无法接待应立即引导或通知有关人员前来接待，相关人员不得再行推诿。 3、认真听取、记录投诉，虚心接受。如有不合理的要求和误解，应选择适当的时机解释，不可当面顶撞。 4、对确实构成投诉的应登记于《游客投诉登记本》中。 三、投诉处理 处理应当迅速，当场答复，若确定无法当场答复，则应明确答复时间，不可推诿。 1、轻投诉，由接待人员处理。一般、严重投诉填报《游客投诉处理登记表》中，答复不超4小时，严重不超一个工作日（8小时）。落实处理措施不超过三个工作日，投诉管理部门负责监督投诉处理落实情况。并于 《游客投诉处理登记表》中记录处理情况。 2、相关部门在一个工作日向景区管理委员会报初步处理意见。 3、接待办在一个工作日内于游客沟通，作好记录。 4、相关部门对游客提出的合理要求应即时迅速处理满足游客的合理要求。 四、纠正措施 处理投诉意见后应填写《纠正与预防措施处理表》。制订预防措施，以避免今后同类事件的发生。 讲解服务规范及流程 一、讲解服务规范 1、仪容仪表