09-客房部各岗位职责.docVIP

客房部各岗位职责 房 务 部 经 理 向总经理负责。 负责计划，组织，协调，控制及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。 对房务部的清洁卫生，维修保养，成本控制，安全管理等负责；保持高水平的服务。 主持房务部的每周例会及参加酒店部门经理例会。 为使房务工作顺利完成，要经常和其它部门负责人做好协调沟通工作。 巡查本区域的情况并做好记录，及时发现问题，不断完善各项操作规程。 鼓励员工，提高员工的积极性，并注意提拔有潜质的员工。 培训考核下级的工作成绩并做出评价。 监督报表的管理和客人档案资料的管理。 接待、检查VIP房。 处理投诉事宜并作好记录。 监督遗留物品的处理过程。 探访病客和长住客的情况。 检查消防安全工作。 负责与同行酒店的交往，加强联系。 大 堂 副 理 协助部门经理搞好前台工作，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作。 代表总经理接待团队和VIP客人。 接受投诉并及时处理，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能采取措施。 负责维护大堂环境、秩序，确保大堂整洁、美观，并始终保持大堂对客服务良 好的纪律与秩序。 每天有计划的拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，规范服务。 回答宾客的一切询问并提供一切必要的协助和服务。 代表酒店维护、照顾客人利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门及酒店外 有关单位联系，解决问题。 8. 处理应急、突发事件如：火警、伤亡、偷盗等。 9. 记录并上报当日发生的事情，定期向部门经理和总经理提供工作报告。 0. 熟悉酒店经营情况，各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，并 带领保安定时进行安全检查。 客 房 主 管 协助部门经理搞好客房工作，对客房楼层的接待服务工作实行督导、检查。 根据具体的接待任务，组织、调配人力；对V.I.P. 接待要掌握布置规格和要求。 每天巡视客房，检查贵宾房，抽查已清理完毕的客房，使客房布置、清洁卫生、 服务质量保持正常、稳定水平；检查各班交接情况。 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备，发现损坏或故障及时报修；提出设备更新、布置更新计划；掌握好各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。 主动接触宾客及陪同人员，了解客人特点和要求；处理客人投诉。 对员工处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。 对所属员工操作方法、工作规范进行培训；经常检查所属员工的仪容仪表、礼 貌服务情况。 负责所属员工的日常行政管理工作；对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量 进行统计考评；执行房务部经理交给的任务。 客 房 领 班 上级的领导下，负责本区域的管理。 检查本区域内服务员仪容、仪表，召开例会，组织分配工作，负责检查管区内所有房 间的卫生及其它情况，将需要维修的房间报房务中心，不合格的房间通知服务员返工，认真落实房间存在的问题，并做好记录。 带领本区域员工按标准要求完成和超额完成接待服务和安全管理等工作。 熟悉及掌握本区域住客及走客情况，负责设备的检查、保养、维修及棉织品、易碎品、文具用品、消耗用品的领取、发放等工作；每天检查员工操作房总数80%，并做好记录。 协助领导控制各种物品的消耗。 协助上级处理日常事务及一般性投诉。 负责本区域员工的考核评定工作。 认真完成上级交待的其他任务。 前 台 领 班 协助制定接待处的岗位责任制，操作规程和其他各项规章制度。 熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。 了解当日房态，当日预定情况，VIP情况。 做好下属的思想工作,帮助下属解决工作生活中的难题,调动员工的工作积极性。 与房务中心密切合作,提供准确的客房状况。 每天检查和准确控制房态： 每日定时（9:00、16:00和23:00）根据客房提供的房态表核对房态。 每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从电号。 如有换房或调价，应记录存档。 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。 每天定时检查邮件、信件、留言。 若发现有未送出的，应及时通知或检查。 遇见特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报。 10. 完成上级分派的其它工作。 房 务 中 心 文 员 做好楼层服务员对房间客人消耗酒水情况的报帐及在凌晨做出消耗报表。 做好与其他部门的沟通和信息传递并将其及时反溃至有关部门及相关人员。 认真做好客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。 负责楼层卡匙的点收、发放、控制管理