德克萨斯州社区银行CRM系统实施案例分析.ppt

* 德克萨斯州社区银行系统解决方案案例分析 提供全方位服务的私人银行，拥有200名员工，在10个城市设立了15家分行，总资产4亿美元。 不参与大都市达拉斯地区大银行之间的竞争，将业务集中于2.5万人以下的社区。 年增长12%，希望附近8个县的市场份额能占到50%。 CRM简介 CRM即客户关系管理系统，自上世纪90年代中期诞生之日起就受到业界的高度关注和追捧，甚至被认为是继续财务软件和ERP之后管理软件行业冉冉升起的一颗“希望之星”。 它就建立企业与顾客关系、提高企业核心竞争力而言是一套先进的管理思想及技术手段，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 Page ? * 增加客服专员与客户联系的次数 改进对联系的跟踪调查以获取经验数据 提高销售额，实现效益持续增长。 实施CRM的目标 Sibel简介 Sibel公司成立于1993年，总部设在美国加利福尼亚，由原有12人快速发展到8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构的规模。2001年财富杂志全球100个发展最快的企业名单上位居第二。 Sibel产品定位为高端，在全球建立了广泛的业界同盟，与包括IBM，Compaq在内的1000多家的单位建立了全球协作关系，用户群既包含大型公司，也有中小型企业，还针对小型企业开发了性价比较高的small-market系统。 两家优质公司 高端CRM系统 3年时间 50万美元 + + = text2 不可见 好处1 申请贷款审批的 速度加快了，提 高了争取客户的 竞争力和客户的 满意度。 不可见 好处2 可见 好处1 可见 好处2 把客户专员与客户的 互动记录保存成电子 数据。 1）防止客户专员离 开后带走纸质记录， 银行无法保存信息维 护以往的客户关系。 2）纸张作业产生了 过多的信息，银行无 法有效处理。 实现对联系的跟踪 调查，更方便地进 行分析，以获取经 验数据，从而指导 实际业务中进行改 善。 通过新系统的流程 梳理，改进原有老 旧、迟缓的运行模 式，实现银行业务 流程的规范化和标 准化。 信息系统功能过于丰富，需花费大量时间关闭方案生产率的性能，却不能实现部分核心功能。 新系统与客服专员脱节，不仅没有帮助他们，反而增加了麻烦，导致抵制。 新系统与银行使用的核心应用程序存在数据兼容性问题，很难恰当地交换信息。 适合小型企业，可以快速建立简单数据库应用程序，员工无需过多培训。 所包含的各个模块易于操作来发挥银行职能。 不需要求助于信息技术专家和制造商即可独自定制软件包。 系统基于网络，客服专员可以在任何拥有网络浏览器的地方使用系统。 1）未进行业务流程再造，功能强大的企业软件包与企业运营不匹配，很难适应； 2）CEO对于系统贪大求全没有充分评估这种系统优缺点； 3）没有充分测试就全面铺开。 4）咨询公司不够专业 组织 1）软件流程过度复杂化，与银行多年习惯性流程不同； 2）缺少关键性功能，不能为指定客户自动生成潜在的商机； 2）数据库格式与银行使用的核心应用程序之间不兼容，难以恰当交换信息。 技术 1）客户专员与新系统之间的脱节，新系统操作繁琐却未给核心员工带来效益； 2）数据采集内容过度细致导致效率低下； 3）组织实施的过程中未能很好平衡人员、组织、技术之间的关系。 管理 失败最大的因素：企业的运行模式与企业软件包不匹配。 1）适合快速建立简单数据库应用程序，员工无须接受过多培训即可使用，操作简便降低了员工的抵制情绪； 2）系统功能与银行匹配度高，各模块都易于操作来发挥银行职能，为团队成员组织、追踪和分享信息，通过对更新的文件、新分配的任务和临近的截止日期自动生成电子邮件，通知员工，促进程序推进。 单击添加 1）不是依造具体企业应用软件进行编程，员工可以自己调整Quickbase，保有和维护的费用较低。 2）系统基于网络，灵活性高，可以再任何拥有网络浏览器的地方使用该系统，使用成本也较低。 1）允许客户专员将任务分配给行政助理去做，助理再将信息输入。 2）从呼叫中心开始，分阶段地实施Quickbase，使得德克萨斯州社区银行轻松完成了过渡。 3）Quickbase通过XML接口每晚向核心系统上传客户信息。客户专员和管理层每天都能获取更新后的互动和交易信息，使他们能以前不可能实现的方式跟踪业务。