顾客接待10个步骤训练.pptVIP

讲 师 介 绍 等待顾客 打招呼 定睛注视 接近顾客 询问顾客需求（希望、喜欢） 选择顾客要的商品 商品介绍说明 让顾客选取商品（成交） 收款（信用卡） 包装商品交给顾客 行礼、目送客人离开 遇到障碍， 退回去找原因 一切顺利继 续往下走 根据顾客购物是的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是前面讲的10个步骤。 1、接近顾客 顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。 容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。 2、初步接触顾客 顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。 有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。 最佳时间：1、当顾客长时间看一个商品时 2、当顾客触摸商品小段时间后；3、但顾客抬起头时； 4、但顾客突然停下脚步；5、当顾客与营业员目光相遇 6、当顾客的眼睛在搜索时； 以上6点是我们最好的接触机会 接触方法： 1、与顾客随便打个招呼 2、直接向顾客介绍他看的产品 3、询问顾客的购买意愿 2、初步接触顾客 3、产品提示 “商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。 3、产品提示 商品提示的5种方法： 1、当顾客了解商品的使用情形； 2、当顾客触摸商品 3、当顾客了解商品的价值 4、拿几件商品让顾客做选择和比较 5、按照从抵挡到高档的顺序拿商品给顾客 4、揣摩顾客的需要 不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。 4、揣摩顾客的需要 一般有四种方法： 1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要； 2、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，来分析顾客的愿望 3、通过自然的提问来询问顾客的想法； 4、善意的倾听顾客的意见 揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不要把一个好的动作分开。 5、商品介绍说明 顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。 商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。 6、劝说购买 营业员劝说顾客购买的5个特点： 1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体语言配合表达 4、用商品价格、质量、先进说话 5、帮助顾客比较、选择的劝说。 7、掌握销售要点 顾客对商会有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要因素，专业叫法就叫：销售要点。 8、成交时机与方法 在收款时，营业员必须讲明：收款100元，应收48元，应找您52元，以免发生不必要的误会。 1、让顾客知道商品降格 2、大声讲出收到的款数 3、先数一遍再放 4、找零时要把数目复述一次 5、将款交给顾客时要确认一遍 9、收款、包装 包装要注意的三点： 1、包装要求牢固、安全、整齐、美观 2、包装之前检查商品，有没有错、坏、差 3、包装是要快、稳、轻 9、收款、包装