手机维修连锁现状分析.docVIP

手机维修连锁现状分析随着我国居民收入水平的提高和手机价格的下降，手机已经进入寻常家庭，成为大众消费品，其消费群体越来越庞大；同时手机升级换代的速度逐步加快，功能越来越多，结构越来越复杂，因此手机维修的重要性日益凸现出来。而现阶段我国手机维修仅仅是手机零售商或厂商的附属品，还没有独立出来成为一个行业。这种状况与我国蓬勃发展的手机市场不相适应，制约了我国手机零售业的进一步发展，因此发展专业化的手机维修企业对我国手机行业整个链条的现实意义是重大的。 一、我国手机维修业现存问题的剖析 ??? 我国手机市场扩张速度可谓是一日千里，大中城市手机的普及率在3年内由40%弱上升到90%左右。近两年来，购买手机的消费者中，增长较快的人群是职员/工人/服务人员和学生，这一购机人群以每年约22%的升幅快速增长；其中学生消费群的年增幅度最高，达60%。手机对于这一消费群体来说仍然是一项很大的开支，并且手机使用的频率较高，维修的几率相对高，因而需要专业的维修行业出现，由大型的正规维修企业来满足消费者的需要。但目前我国真正意义上的手机维修企业尚未出现，手机维修业的发展还很落后，整个维修市场一片混乱，主要表现在以下几个方面。 1.手机维修主要靠零售商和厂家来完成，一方面制约了零售商的进一步发展，另一方面消费者的需求越来越无法得到满足。手机市场发展初期，由于其业务少，市场小，利润空间很大，零售商和厂商在完成生产和销售业务的同时，有能力承担维修业务，而且大多数情况是免费的。但随着手机市场的扩大，手机零售商走上了专业化和品牌连锁的道路，在各大中小城市设立连锁店，业务范围越来越大，业务量也在不断增长。同时手机功能在不断增加，譬如带摄像头手机，因此其结构将越来越复杂，所以手机维修对技术的要求也将越来越高，加之近两年来手机市场的竞争越来越激烈，因此利润空间日趋缩小。作为商家和厂家的免费维修业务日益成为其进一步发展的沉重包袱，同时在这种背景下，其免费维修在很多方面流于形式，或找各种各样的借口变免费维修为高价低质维修，其结果是消费者和零售商因手机维修而产生的矛盾日益加深，进而制约了手机零售市场的发展和优化。 2.商家或厂家通过各种各样的手段推脱其应承担的免费维修责任，使得消费者享有的免费维修流于形式。商家和厂家为了扩大其市场，将免费维修作为条件来诱惑消费者，但当手机出了故障后厂家或商家又通过各种各样的方式来推卸其责任，或将免费维修变为高价维修。案例：A遇到了一个简单的手机故障问题，他购机时曾得到免费维修的承诺，A为了修手机连日奔波于诺基亚手机专卖店、客户服务部、质量技术监督局等部门。一次次的努力后，手机问题非但没得到解决，倒是体验了作为一名普通消费者手机维修之难。A于2002年于北京西单诺基亚专卖店购买的8210手机，不到半年就出现了问题：通话时经常出现自动关机，9月24日，A到诺基亚客户服务部进行检查。许多天后，诺基亚公司鉴定为这个手机的主板在别处维修过，属于人为因素，不在保修之列，如果要修，需要交纳700元的费用（手机原价为1600元）。事实上，这是A第一次维修手机，而且因为是在专卖店购买的手机，如果有故障，也不可能到别的地方进行修理。所以，A不同意交纳这700元费用。但是，诺基亚公司出具的技术证明书上，证实手机主板有人动过（有焊锡的痕迹）。客户服务部技术维修工程师说：“手机主板留有焊锡痕迹，这的确是有人动过。”她还特地打开机壳，让A查看焊锡痕迹。诺基亚服务热线6053号的王小姐称，诺基亚公司的鉴定是最终鉴定。这样A得到的免费维修承诺保障无法兑现。遭遇过A的尴尬的不是少数，稍作调查，统计数字是惊人的。许多商家或厂家的免费维修的责任就是这样推脱的，譬如说手机故障是因为消费者的不当使用造成的，不属于免费维修之列，而最终的技术鉴定权又在厂家，这样消费者所享有的免费维修的承诺只能流于形式，而且随着手机市场的扩张，这种现象与日俱增，消费者的权益受到了侵犯，消费者和商家、厂家的矛盾不断加深。 3.除了商家或厂家自带的维修以外，市面上的维修店大多为地摊式的小店，维修费用高，质量无保障，导致从业者众多但无竞争，消费者有疑虑却无可奈何。市场有需求就一定会有供给，这是市场经济的最大特征。手机市场（包括潜在市场和现实市场）如此之大，其对维修的需求之多，利润之高，使得维修店遍地开花，但由于每家店铺都很不规范，所以大都是费用高、质量低的地摊式小店。目前手机的大市场还是一般收入阶层的消费者，因此手机的花费还是一项很大的开支，手机的特征决定了它的故障率很高。而我国的手机维修市场上没有一家让消费者放心的维修点，大都是街头小店，这些小店经常将小毛病夸大，牟取暴利，甚至有偷换手机零部件等黑洞。 案例：B1500元买了一部手机，5个月后就出现接受不到信号，而且经常出现乱屏的问题。B到4家不同的维修店