服务行销专题研究报告.pdfVIP

2006 服務行銷專題研究報告 亞都麗緻飯店 Case Analysis 指導教授 ：陳怡之教授 學生 ：許哲瑋 923259 元智大學企業管理學系 2006/12/22 1 目錄 壹 、個案描述p.3 貳 、服務行銷 8P 組合分析p.5 參、問題與討論p.14 肆、結論與建議p.15 伍 、研究過程與心得分享p.16 陸、參考文獻p.17 2 亞都飯店 壹 、個案描述 民國 65 年 ，台灣的觀光市場突然成長 ，旅館房間一下子供不應求 ，幾乎有 百分之二十的旅客 ，因為訂不到旅館而無法來台 。政府為了推動觀光事業 ，並解 決旅館荒的問題 ，提出了?觀光事業獎勵辦法?，鼓勵國人投資興建國際大飯店 ， 同時亞都飯店董市長周志榮先生在台北市民權東路、吉林路口設立亞都飯店 ，雖 然亞都搭上了政府獎勵政策的便車 ，但是也面臨了旅遊市場上同時有 14 家競爭 飯店即將營業的競爭環境 。 從地理環境來看 ，相較於其他競爭者而言 ，亞都飯店的地點都居不利的地 位 ，因為亞都飯店的地點只能撘公車 ，而且還要走上 5-6 分鐘的路程 ，附近的林 森北路是有名的八大場所聚集地 ，這也對亞都飯店的形象造成很大的影響 。當時 亞都董事長周志榮先生在籌備飯店的時候 ，力邀當時在美國通運擔任總經理的嚴 長壽先生入主亞都 ，替亞都做好管理工作的規劃與執行 ，嚴長壽先生運用自己在 美國通運的實務經驗與人脈基礎 ，幫助了當時不受各界青睞的亞都 ，成功的將亞 都飯店包裝成一個在國際間享有盛名 ，並且廣受國外專業媒體肯定的高級飯店 。 談到亞都飯店就不能不談亞都傳統 ，亞都的傳統可以從三個方面來探討 ，顧 客服務 、工作態度與領導風格 ，總裁嚴長壽先生如何運用人性化管理 ，使亞都飯 店成為旅遊服務業的典範 。 一 、顧客服務 這是飯店業最基本也最為要求的服務 ，嚴長壽先生在美國通運的實務經驗中 常常是第一個與顧客接觸的人 ，可以說是擔任顧客與公司溝通的服務平台 ，因此 嚴長壽先生把這種與顧客深刻的體驗放在規劃亞都管理服務的第一線 。 (一) 每位員工都是主人 在亞都的每位員工 ，必須都能體認自己就是飯店的主人 ，隨時隨地在工作崗 位上代表亞都善盡主人的工作 ，熱切的接待每一位客人 。嚴長壽先生充分授權給 員工處理他們的份內工作 ，充分授權的目的就是要讓服務更快速的傳達給顧客 。 (二) 尊重每位客人的獨特性 這個服務在當時的飯店業來說是一項創舉 ，亞都想盡辦法深入了解每一位顧 客獨特的個性與喜好 ，不期待以相同的方服務來滿足不同的顧客 ，針對他們的需 求提供最滿意的服務 。這也是為何亞都有高達 70%以上的忠誠顧客的原因之一 。 (三) 凡事設想在顧客之前 亞都的服務 ，凡事都要為客人設想 ，簡單的說就是要站在顧客的立場替客人 服務與解決問題 ，了解每位顧客的需求 ，布袋客人提出要求 ，事先做出完善的安 排 ，這一點很重要 ，因為可以讓顧客認為亞都是可以令他們相信的飯店 。 (四) 絕不輕易說不 在亞都的服務字典裡沒有?不?，只要是顧客提出的要求 ，亞都員工都應該要 3 以積極的態度 ，並且運用智慧設法滿足客人的要求 。因為一旦在第一線服務顧客 的員工拒絕了顧客的要求 ，即便是微不足以的事情 ，都可能會影響顧客對亞都服 務的形象 。 二 、工作態度 嚴長壽先生在開始入主亞都管理之後 ，首先想到的不是如何行銷亞都 ，而是 把最基本的教育員工訓練放在第一時間點 。因為真正與顧客接觸的層面就是員工 服務 ，如何讓顧客覺得自己備受禮遇 ，這是需要時間來教育訓練員工的工作態 度 ，這也成為了亞都挑選員工的重要指標 。 (一) 重視團體榮譽 沒有團體就沒有個人 ，這好比像是足球運動員身前的隊名標誌遠比身後的個 人名