助产管理模式PPT.ppt

助产管理模式 产妇和家属的需求 医疗现状 快点治好病 治疗效果欠理想 千万别出事 医疗并发症多 把我当人看 服务态度糟糕 少花冤枉钱 过度治疗 环境好象家 环境拥挤嘈杂 前 言 依靠循证医学知识为基础 以产妇及家属的感受为主导的服务 确保孕产妇身心健康 确保母婴安全的整体化助产 助产工作重点 助产服务 3S管理模式 助产质量指标建立 主要内容 B. 家庭 家庭是支援系统 家庭的结构与背景能够影响这个家庭对生育孩子的态度、信念及保健方式 经济因素、生活习惯、价值观及生育习惯会对家庭构成多方面影响 孕产妇的家庭需要得到鼓励和协助，积极参与新生命的诞生 助产服务 C. 助产专业人员 助产是一门整体性的护理专业 工作范畴包括所有正常分娩情况下需要的服务，当然，也包括观察处理异常及复杂的分娩情况 促进、保护母婴的健康及安全 照顾妇女及其家庭的生理、社会心理、文化及心灵需要 助产服务 Safety 母婴安全 Satisfaction 孕产妇及家属的满意度 Staff 助产士管理 3S管理模式 母婴安全 倡导以“助产十大安全目标”为框架 如：确保母婴身份准确性、预防产后出血、预防新生儿窒息和产伤 3S管理模式 孕产妇及家属的满意度 以“创优质产科人文护理，致力于母婴健康”为目标 以“RATER指数”为衡量标准，不断提升孕产妇及家属的满意度 3S管理模式 RATER指数能有效衡量服务质量 Reliability 信赖度 Assurance 专业度 Tangibles 有形度 Empathy 同理度 Responsiveness 反应度 3S管理模式 反应度 同理度 有形度 专业度 信赖度 满意度 RATER 能够始终如一地履行对顾客的 承诺，建立信任关系，拥有良 好口碑，赢得永久的信赖 医护人员的专业知识、技能 和职业素质。包括提供优质 服务的能力、对顾客的礼貌 和尊重、有效沟通技巧 服务本身是一种无形的产品 ，有形的服务设施、环境、 服务人员的仪表以及服务对 顾客的帮助和关怀的有形表 现 是指服务人员能够随时设 身处地地为顾客着想，真 正地同情理解顾客的处境 ，了解顾客的需求 服务人员对于顾客的需求给 予及时回应并能迅速提供服 务的愿望。有问题马上回应 ，迅速解决问题，能够给服 务质量带来积极的影响，顾 客需要积极主动的服务态度 3S管理模式 助产士管理 1. 人员结构 产房服务人员结构 助产护理单元 医疗单元 助产士 护士长 高级助产士/组长 初级助产士 助理助产士 产科医生/高级医生 3S管理模式 助产士管理 2. 助产士排班结构 护士长/助产长 A班（9小时） N班（15小时） 组长A1 A2 A2 A3 组长N1 N2 小N 弹性班（应急调配） 3S管理模式 助产士管理 3. 质量管理 分层质控 人员培训 团队建设 -业务知识 -专科技能 -法律知识 -素质情操 -护理部 -护士长 -组长 -助产士 -人员配置 -团队合作 -氛围建设 -沟通机制 3S管理模式 A. 人员培训 业务知识及专科技能 -业务学习及晨间提问 -每季度组织的理论及操作考核 -重点专科技能强化复训：新生儿复苏术、顺产接生、 会阴缝合（重点环节、重点病人、重点技术） -仪器设备操作流程 -重症、急症、特殊个案讨论 -助产士层级核心能力培训 -在职继续教育 3S管理模式 A.人员培训 加强法律知识培训 强化医疗安全意识，保障母婴安全和自我保护角度考虑 -侵权责任法（医疗损害责任） -产科各项职责制度 -护理安全防范及相关法律 比如：侵权行为与犯罪 疏忽大意与渎职罪 孕妇的个人隐私和病史资料，助产士持慎重态度为之保密，如随意谈论，扩散，视为侵犯隐私权，护理操作中注意隐私保护 3S管理模式 A.人员培训 重视助产士素质情操的培养 -注重服务态度（第一印象，自我介绍，亲切，稳重 ，大方和耐心） -护患充分沟通（知情选择，安慰鼓励） -慎独感和责任心（母婴安全，敏锐的观察力） -同理心（爱心，良好的心理承受能力，换位思考 ， 建立信赖感和安全感） 3S管理模式