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全面提升工作表现 Improving Overall Performance 张 云 编写 课程大纲 员工持续成熟流程图 流程之一：决定 流程之二：行动 流程之三：结果 如何培养优秀的员工 一、员工持续成熟流程图 为实现公司或个人目标需要作出决定，决定指导行动，行动导致不同的结果，结果再影响下一次的决定。 二、流程之一：决定(Make Decision) 1、什么是决定？ 为实现某个目标而对某件事情或某个问题所作出的选择或判断。 2、为什么要决定？ 目标管理(Managed by Object, MBO)； 所有与顾客（包括内部顾客与外部顾客）接触的机会都需要做出一系列的决定。 3、决定基于决定者的判断力和意识程度。 练习： A、前台接待如何决定接待程序？ B、餐厅服务员如何根据客人的用餐需求决定服务程序？ C、客房服务员如何决定服务程序？ D、销售人员如何根据客人的会议/宴会需求进行决定？ 1）、逻辑判断和非逻辑判断 经理的责任： ( 指导和帮助员工学会正确的判断方法； ( 了解员工和顾客的真正需要； ( 掌握原则与灵活性之间的度； ( 培养员工的判断能力。 2）、意识对决定的影响 意识即对待工作和顾客的态度。 意识的特征： 带有强烈的主动性和个人感情色彩； 判断是基于条件反射的机械反应，而意识具有人情味； 判断具有被动性，而意识具有超前性。 经理的责任： ( 天鹅服务之道； ( 服务意识。 三、流程之二：行动(Take Action) 1、什么是行动？ 作出决定后所采取的所有实施该决定以达成期望结果的行为的总和。 2、由决定到行动的转换 实现目标不能仅仅停留在决定这一阶段，决定本身就是对采取何种行动所作出的判断和选择，没有行动的决定不是真正的决定。行动是实施决定的过程。 3、如何引导行动？ 传统的观点：行动的完成和改善需要经理的现场指导或督导。 现代的观点：行动是执行决定的过程，是由决定产生的，经理应指导员工作出正确的决定才能从根本上改善员工的行动。 4、行动对决定的支持 如果决定是正确的，但所采取的行动却未能有效地支持该决定，应培训员工正确的行动方式。 经理应让员工重新学习岗位技能和技巧，以便员工能以正确的行动来支持决定。 5、如何实现正确的行动 技术支持 经验积累 现场指导 充分授权 激励员工 经理的责任： ( 政策与程序； ( 岗位职责说明书； ( 任务明细表； ( 领导才能。 四、流程之三：结果(Evaluate Result) 1、什么是结果？ 决定和行动所产生的必然或偶然的后果，是对决定和行动的效果的评判。 2、为什么要评判结果？ 行动所产生的结果是正面还是负面（是否实现目标），有赖于对其进行评估和反馈。 评判结果不是简单地给行动打分，而是要给决定和行动的整个过程打分。 3、评判结果的作用 对员工行动及其结果的评判，最终体现在帮助员工做出正确的决定以采取正确的行动，进而产生正确的结果。 员工的工作表现是以结果为导向的，但只重结果，或只注重评估结果显然是“亡羊补牢”，如何帮助员工做出正确的决定才是发挥员工个人潜能的关键，也是领导的艺术所在。 4、如何评判结果？ 顾客需求是否得到满足； 酒店是否赢利； 员工能力是否得到发展； 顾客、员工、酒店三者之间是否建立高效持久的关系。 5、评判之后做什么？ 分析结果与目标之间的差异； 肯定员工正确决定和行动，纠正错误的决定和行动； 帮助员工下一次作出正确的决定并采取正确的行动； 再次实践员工持续成熟流程图。 经理的责任： ( 绩效评估； ( 职业生涯规划； ( 双赢思维； ( 珍惜差异。 五、如何培养优秀的员工 1、通过员工持续成熟流程图中经理与员工的互动，经理可以指导和帮助员工发展在决定、行动和结果这三个方面的能力。 2、经理对员工的指导、培训和评估应贯穿三个阶段，每一阶段的形式和内容有所不同。（见下表） 3、员工的成熟过程是三个阶段持续不断循环的结果，每一次循环都有所改进。 4、员工持续成熟流程图是目标导向、过程导向和结果导向的三合一。 指 导 培 训 评 估 决定阶段 设立目标 判断方法 意识培养 理论讲解 模拟训练 决定能否实现目标 行动阶段 分解目标 选择行动 实施行动 操作流程 模拟训练 案例分析 行动是否支持决定 结果阶段 对照目标 评判效果 改进决定 科学评估技巧 结果与目标的差异 小结： 员工在实际工作中往往需要独自面对决定、行动和结果的全过程，经理的作用不是替代员工实施，而是帮助员工提高独立思考、独立行动和独立评判的能力； 三个阶段都有可能犯错误。但从员工持续成熟图中我们看到，允许员工犯错误具有积极的意义，让员工从错误中总结决定和行动两个阶段中哪个环节出现了偏差，下次如何改进； 帮助员工发现和理解目标的实现过程是经理的