第一讲 质量管理总论.pptVIP

二、质量的特性 质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性可分为以下几种类型： 1）技术性或理化性的质量特性 2）心理方面的质量特性 3）时间方面的质量特性 4）安全方面的质量特性 5）社会方面的质量特性 （一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。 所谓质量的职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。 在ISO9000： 2000《质量管理体系基础和术语》中的质量管理定义 　　 　　是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量检验阶段(19世纪70年代至20世纪初) 1 统计质量控制阶段(20世纪20年代至50年代) 2 全面质量管理阶段(20世纪60年代起至20世纪末) 3 社会质量管理阶段(21世纪初至今) 4 全面质量管理和社会质量管理四个历史阶段 ?第一章 质量总论 　　　　 第一章 质量总论 　　 第一节 质量概论 第二节 质量管理的发展过程　　 第四节 世界三大质量奖　　 第三节 我国质量管理回顾 了解质量的重要性； 了解和掌握质量管理的发展过程； 掌握质量、质量管理原则、质量职能的概念。 ?能用质量管理的眼光观察周围的世界； ?能成为日常生活中的质量监督者。 一、质量概念的演变 1.符合性质量观 2.适用性质量观 3.满足需求质量观 4.国际标准化组织的观点 美国质量管理专家克劳斯比 美国质量管理专家朱兰博士 在以上质量观的基础上，国际标准化组织（ISO）形成了国际社会公认的质量定义。 ISO8402:1986 对质量的定义：“反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和” ISO8402:1994对质量的定义： “反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。 ISO 9000:2000对质量的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。 日本质量专家石川馨 他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等等。 谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的， 合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。 美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。 他指出，“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。 日本质量专家石川馨教授所指出的：“以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场 来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题”。 二、质量概念的内涵 定义中的特性是指事物可以区分的特征 2 质量要不断改进、提高，以适应这些变化的要求 3 质量的受益者不仅是用户和顾客,而且包括业主、员工、分供方和社会 4 1 质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物 系统质量 运行质量 组织质量 管理质量 人员质量 用来描述产品和活动 　　 用来描述过程、人员、组织行为 　　 产品质量 工程质量 建筑质量 服务质量 教育质量 质量概念 的描述　 三、质量的特性 技术性或理化性的质量特性 ——耗油量 优秀电池的典范——南孚 千锤百炼的“第八代”雅阁 三聚氰胺问题已经成为中国乳制品产业全行业面临的危机 产品可包括服务、硬件、软件、流程性材料或是它们的组合；可有形也可无形；也可是非预期的。 硬件的特性：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性 （二）综合质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合成的质量总称。 服务质量：是指服务要求得到满足的程度。 过程质量：是指过程要求得到满足的程度。 工作质量：一般是指企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保 证程度。 四、产品质量和综合质量 朱兰提出了质量螺旋模型，揭示了产品质量形成的客观规律。 五、质量的职能 市场研究 产品技术 设计 制定产品规格 制定工艺 采购 供应商 仪器仪表配置 工序控制 生产 检验 测试 销售 售后服务 市场 研究 维修保养 质量螺旋模型(朱兰质量螺旋) 六、质量的重要性 质量是构成社会财富的物质内容 2 提高质量是顾客满意的保证 3 以质量为核心的管理方式是现代企业管理的要求 4 1 质量是企业的生命 “以质量求生存，以品种求发展” 　　 提高质量 是企业在竞争中 取胜的保证 　　 提高质量是 企业经济效益不断 增长的基础 　　 提高质量 可以全面提高 企业素质 　　 提高质量 有利于员工 的发展　　 3.提高产品质量 有利于环境保护 企业加强质量管理，可以