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第8课：消除客户的顾虑 导言 你在第7课已学过如何辨别怀疑、误解和缺点。你也已经学到在解决问题之前，用寻问去了解顾虑是十分重要的： 这可让你得到所需的资料，以便能恰当和有效地回应。 这可让客户把心中所想的说出来，又能使客户相信你会尽力帮助他达到成功。 在这一课，你将会学到如何消除怀疑和误解，以及克服缺点。 你能够满足的需要 怀疑和误解有个相似的地方：在这两种情况下，客户都有一种需要，是你的产品或公司可以满足的。 以怀疑来说，客户不相信你能提供你在说服陈述中所介绍的某一项特征或利益，而那项特征或利益确实可满足客户所表明的需要。 以误解来说，客户认为你不能满足某一个特别的需要，而其实你是可以的——这种情况通常是由于需要还没有表达出来，也没有对其加以讨论和说服。 消除怀疑 持怀疑态度的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品或公司，真的具有你所介绍的特征，及/或能提供你所说的利益。要重新提出保证，你应该： 表示了解该顾虑 给予相关的证据 询问是否接受 表示了解该顾虑 对任何顾虑作出回应的时候，你应该让客户知道，你明白和尊重他的顾虑。如果客户的顾虑是出于怀疑，你可以这样说： “我完全理解您希望先确定后再进行的想法，尤其是这么重要的事情。” 在表示了解客户的怀疑（或任何一种顾虑）的时候，要小心不要让客户以为你的产品或公司有问题。换句话说，不要说这一类的话：“您说得对”或“不少客户都有相同的顾虑”，你只须表明自己能了解客户的观点就可以了。 给予相关的证据 你给予证据的方法是，证明你的产品或公司，的确有你所介绍的特征，及/或你所提出的利益。 举例说，假如你曾告诉客户，艺峰8000电脑的专利注册4/40电池包，可储存四十小时的电源，并减少携带后备电池包的费用和不便。但客户表示不相信电池可以用这么久，你便可以这样说： “这里有一篇摘自The Competitive Computer电脑杂志的一篇文章。在第78页的表上，详列有不同10家手提式电脑的电池使用时间。您看，它写出本公司的电脑，每次充电可使用40小时，是所有电池中使用时间最长的。” 给予证据时，要弄清楚你所给予的是相关的证据——也就是说，那些证据必须针对客户所怀疑的某一项特征和利益。例如你有几项证据资料，便应选用其中一项最能针对客户所怀疑的某项特征或利益的资料。 询问是否接受 给予证据后，你要询问客户是否接受。如果客户不接受你的证据，就要寻问，以找出原因。可能的话，给予另一项证据资料。你也可以询问客户，他会接受哪一类证据。 练习 你所推销的是艺峰8000电脑。你已做了说服的陈述，介绍内置打印机所打印的文件具有专业效果；但客户说：“这样小的电脑不大可能有激光打印效果吧？”耳听不如眼见，你就应该把已事先预备好的样本拿出来给客户看。 回应客户的怀疑，你应该： 表示了解该顾虑 给予相关的证据 询问是否接受 无论推销什么，重要的是你一定要知道客户在哪些特征和利益方面会出现怀疑，从而提出可靠的证据资料。 以下是一些业务代表常用的证据资料。请在你用过的，或将会使用的资料旁打勾（√）。你也可以加上一些没包括在内的证据资料。 □研究调查数据 □样本 □示范 □杂志文章 □专业期刊文章 □证明书 □第三者推荐书 □说明书 □照片 □合约 □规格说明 □市场试验结果 □β（Beta）试验结果 □ □ □ “我会向客户保证，我的目的是为他们提供资料，帮助他们获得他们想要的。” ——某业务代表 练习 客户表示怀疑时，你应该： 。