- 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
售后维护服务规范
售后维护服务规范
编号:XXXX/JY-04
1总则
XXXX有限公司自成立以来,一直从事于XXXX的设计及售后服务领域,为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务,不断提高公司的服务水平和服务质量,特制定本规范。
2 售后服务宗旨
我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神,以技术开发为后盾,以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨,“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。
我们服务质量的优劣、服务效率的及时性,关系到公司在客户心中的良好形象,关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标,从而增强客户对公司的认可度,提高公司在客户心中的知名度和美誉度。
3 售后服务方式
技术部通过在多年积累的服务经验,根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。
3.1 培训
1)对目标用户进行相关软件的功能性培训;
2)对最终用户进行相关软件的功能性讲解。
3.2电话服务
我们建设了一个24小时服务电话,用户可以随时拨打公司服务电话,得到如下服务:
1)操作培训:可以进行操作疑难问题解答。
2)常见问题解答:技术人员随时时解答用户提出的常见问题;采用电话、传真、邮件的形式。
3.3 现场服务
用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过上述方式解决的问题时,技术部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
4 服务管理规范
4.1 培训
我们在产品使用之前,为用户安排了产品的使用培训,主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作,并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。
培训人员要求如下:
1)五官端正、口齿伶俐、表达能力强;
2)熟练掌握产品的具体操作知识;
3)熟练掌握产品操作方法的讲解;
4)佩带胸卡,穿着制服;
5)讲课时应当声音洪亮,语速适中,不漏讲讲义内容;
6)不得擅自离岗,若必要时,须先和其他同事交代清楚;
7)解答用户问题时,不得有不礼貌的行为、语言;
8)遇到不懂的问题时,不得搪塞用户;
4.2 电话服务
用户可以拨打我们的服务电话,询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核,完全可以解答和指导用户出现问题。
我们对电话咨询服务人员的要求是:
1)向用户提供24小时的咨询服务,满足用户的要求;
2)问清用户问题,详细解答;
3)口齿伶俐,吐字清晰,语言谦让、礼貌;
4)具有良好的沟通能力和表达能力;
5)熟练掌握公司产品的操作功能;
6)禁止对用户提出的问题置之不理,更不能推诿用户;
7)对于不属于本产品的技术问题,应礼貌致歉说明;
8)遇到当时无法解决的技术问题,记录联系人、电话,于24小时内回复用户;
9)电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整;
10)禁止与用户发生争执,耐心讲解各种问题;
11)固定工作岗位,不得擅自离岗;
12)细心听取用户提出的问题,不得中途打断;
13)如果遇到无法通过电话解决的技术问题,应当记录联系人、电话,并及时安排技术部服务人员现场服务。
4.3 现场服务
用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过电话咨询解决的问题时,我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
服务的标准如下:
1)售后维护人员收到“售后反馈信息处理单”后,应当及时与用户取得联系,安排时间进行维修调试;
2)售后维护人员在现场服务之前,应当准备好维修调试所需的工具;
3)售后维护人员应当按时到达用户处所(不可抗力除外);
4)售后维护人员应当核实电话里记录的问题,根据实际情况进行调试;
5)售后维护人员无法解决的问题,应当记录详细的故障现象,或将设备拿回公司,研究问题的解决方法,妥善处理后再次前去进行调试和维修;
6)售后维护人员应当协助用户填写现场服务记录;
7)售后维护人员解决问题完毕后,应当立即返回公司或继续工作,不得无故在用户处逗留;
8)售后维护人员应当认真耐心的为用户进行维修调试,不得与用户发生争执。
5 服务规范
5.1 综述
为加强服务管理,倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神,以“为用户服务,为用户解决实际困难”为目标,以“热情服务、积极排忧、决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则,要求每位员工,做每一件事情,说每一句话都应符合公司的整体利益,符合我们企业的目标、宗旨和精神。
5.1.1、服务宗旨:“热情、周到、诚信、及时”。
5.1.2、服务项目:
1.培训
2.电话服务
3.现场服务
5.1.3、同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。
5.2 规范总则
5.2.1、服务人员要求
◆ 培训人员要求
1、电气类相关专业专科或专科以上学历
2、从事相关行业2年以上
3、熟练掌握产品调试、使用知识
4、具有良好的沟通能力
◆ 电话服务人员要求
1、
文档评论(0)