李欣-客户投诉管理之一.ppt

客户投诉管理 第一部分：客户投诉的基本认识 第二部分：客户投诉的处理技巧 第三部分：客户投诉的预防 第一部分：客户投诉的基本认识 一. 客户投诉的来源 （1）产品品质不能达到客户的要求 （2）没有受到服务人员的礼遇 （3）没有实现服务承诺 （4）客户自身的偏见与习惯 二. 客户想通过投诉获得什么 （1）能被理解、重视和关心 （2）服务人员对问题反应迅速、有行动 （3）得到补偿或赔偿 （4）问题彻底解决，不会出现新的麻烦 当投诉未得到正确的处理时： 三.如何正确看待客户投诉 （1）对待投诉的错误看法 A.没有投诉才说明我们的工作做的很好 B.失去一位顾客无伤大局 C.我们总会有新客户的 D.投诉的顾客都是些无理取闹的人 （2） 了解客户的权益 客户为什么购买？客户为什么再购买？客户为什么会告诉他的朋友也要购买？ 因为客户的合法权益会在这里得到全面、充分、及时、合理的维护;因为这里有几乎是为他们量身定做的最佳选择，有诚实、专业、负责、亲切的优质服务。 A.真实地了解产品或服务的权利 B.自主地选择产品或服务的权利 C.有获得产品或服务的质量、安全、卫生等保障的权利 D.有要求索赔、直至起诉伸张其合法权益的权利 E.有受到充分尊重的权利 四.客户投诉对企业的好处 (1) 客户的投诉（异议）是珍贵的情报 (2) 有效地维护企业的形象 (3) 挽回客户对企业的信任 (4) 及时发现并留住客户 美国白宫全国消费者统计：即便不满意，但还会在你那里购买产品的客户有多少？ 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 《客户投诉管理之一》 讲师： 李欣 竞争对手获胜 没有工作成就感 做负面宣传 生存受到威胁 受到批评 不再向别人宣传 发展受到限制 收入下降 不再购买 公司信誉下降 工作热情降低 产生不良情绪 对公司造成的影响 对客服人员的影响 对客户本身的影响 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 *