洗车标准化作业流程草案.doc

优卡社汽车精品服务 洗车标准化作业流程 第一部分：洗车岗位的上岗要求 洗车岗位基本要求 形象 面部：整洁、无油腻，不留胡须。 头发：经常清洗、修剪，不超过耳际、不超过衣领、不光头。 口腔：不得饮酒、不得吃异味食品 服装：按照规范穿着公司统一服装，干净平整。 礼仪 对客户到来时要问候：您好欢迎光临！ 对客户离开时要问候：谢谢光临请慢走！ 对你熟悉的客户要问候：XX先生小姐，欢迎光临！ 对于同事工作中碰见一样需要问候：早上好、中午好、下午好等。 工作要领：快速、细致、协作、互助 快速：工作要利索、讯速。 细致 ：工作要细心、用心 协作：工作要相互配合、团结共进。 爱护客户及公司的财产 车身外表:发现车漆有刮伤、撞伤，及时告知客户：XX先生小姐，车身XX部位有划痕，您知道了吗？ 车身内部：发现有手机、钱财、贵重物品等，及时反映给客户。温馨提示：请您把贵重物品随身携带！ 工具设备：轻拿轻放，定期养护。例如：空压机、洗车机、吸尘器等。 在施工流程中，严格按操作流程，严禁浪费材料。 洗车用水：冲洗车量完毕，即刻关机，地板很脏时先扫后冲水。 安全要求： 开动洗车机前，确认客户及同事等相关人员已经离开车辆，栓查车窗是否关闭。无误后大喊：洗车开始 移动车辆人员在开动车辆前，确认周边是否有人与事，鸣喇叭、方可移动车辆。同时场内移车不得超过5公里每小时。 洗车岗位的价值 洗车对公司的影响：提高客流量，提升客户满意度。 洗车对客户的影响：天天开新车、日日好心情。 洗车对员工的影响：学习与成长，洗车是基础，帮助员工养成细致、快速、严谨的工作作风，实现自我提升。为将来更大的发展打下基础。 洗车对同事的影响：为装璜、美容等同事提供了数据和客源，给了同事一次服务的机会。 洗车岗位的认知 通过洗车观察发现客户需求。 能过洗车岗位员工的专业知识及销售技巧满足客户更多需求。 为客户创造价值，不单单洗车干净，做重要的是做好客户的服务顾问，为公司及店铺树立窗口形象。 洗车过程中的商机 车身：打蜡、抛光、镀膜等 室内：清洗、消毒、地毯、香水、座垫等 玻璃：镀膜、雨刮、防爆膜等： 底盘：防绣、挡泥板等 轮胎：清洗、气门嘴等 洗车岗位的职业规划 洗车工--------美容技师-------------高级美容师 洗车工--------美容技师-----------主管---------------店长 洗车工--------服务顾问-----------销售主管----------店长 第二部分：洗车的原理 由于汽车污垢具有多样性，为对症下药，有针对性的清洁污垢。因为应根据清洗剂的种类、特性及功能等因素合理选择。汽车污垢的种类主要如下： 水溶性污垢：主要包括泥土、砂粒、灰尘等。 水不溶性污垢：主要包括炭烟、矿物油、油脂、胶质物、铁绣、虫胶、废气凝结物等。 第一类污垢溶于水，因而用水就可以轻易将其冲掉。第二类污垢不溶于水，一般应用清洗剂清洗。 第三部分：接车服务 迎宾 动作要领：服装整齐、身体自立、双手交叉于身后，双脚分开姿势站立，眼睛平视车辆，等待客户。注意事项：洗车岗位员工轮流安排员工迎宾，等待客户到来。 引导车辆进入洗车岗位 动作要领：用手势引导客户车辆进入洗车工位，手势不断向车辆行进方向挥摆，并喊进进等指挥语言。注意事项：动作清晰、声音洪亮。 打开车门主动向客户问好 动作要领：右手打开车门，左手放在车门上面，向客户（30---45）度鞠躬，并微笑问候客户。注意事项：车未停好，严禁打开车门，在车主下车时告知车主取走车上贵重物品。 从客户手中接过钥匙 动作要领：左手放后，右手接过钥匙。注意事项：提醒客户在窗户关好。 环车检查 动作要领：检查车身是否有划痕。栓查车门窗户及天窗是否紧闭。检查完毕的员工高喊：检查完毕。注意事项：如发现车身划痕应及时告知客户并请客户确认。 开接车施工单、并请客户在作业单上签字确认 咨询车主需要服务的项目，由前台接待人员负责登记。动作要领：接待人员提前准备好施工作业单，并记录车辆及客户信息，请客户出示会员卡或推荐客户办理会员卡，并请客户到休息区休息。注意事项：如施工结束，客户未取车辆要离开，请前台接待人员将车辆钥匙交与客户。 第四部分：洗车作业流程 第一步： 准备工作 当客户下车后、抽出地毯（取出脚垫），要防止地毯上的灰尘及垃圾掉到车里，并在驾驶位放置一张专用胶垫，以防止驾驶员工踩脏客户车辆。要求客户及员工离开冲水区域方可进行冲水操作。 第二步： 第一遍洗车 1、顺序：车顶 引擎盖 侧面 前轮及轮框 底盘横梁 后轮及轮框 后备箱 另一侧面 前轮及轮框 底盘横