浅谈培养忠诚客户.docx

浅谈培养忠诚客户王丽音( 四川康骨医院, 四川 成都 610041)摘 要: 目的: 通过浅谈培养忠诚客户, 探讨提高市场竞争力的途径。方法: 1.认识忠诚客户的涵义; 2.认识培养忠诚客户的意义; 3.培养忠诚客户的策略;4.培养忠诚客户的 体会。结果: 通过培养忠诚客户提高疗效。结论: 只有面对现实, 提升和改进医疗服务质量, 保证忠诚客户, 才能提高市场竞争力, 提高医院的知名度和信任度, 促进社会效 益和经济效益共同提高, 进一步赢得广阔的医疗市场。关键词: 培养忠诚客户; 方法探讨中图分类号: F01文献标识码: A文章编号: 1000- 8136(2007)04- 0288- 04随着我国医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革, 医疗服务行业的格局、价值定位和经营管理理念都发生了巨大变化, 医 疗市场的激烈竞争, 人才流动性的增大, 病人选择医疗服务空间 的扩大等严峻的形势下, 衡量一个医院的综合水平高低, 是靠高 精医疗技术? 靠优质的医疗服务? 还是靠优美豪华的环境? 是又 不全是。在一个成熟的医疗市场, 品牌所附带的价值对客户的相 对吸引力将会有所下降, 客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择, 不再仅仅局限于软、硬件的建设上, 更要选择服务, 越 来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服 务。那么, 如何提升和改进医疗服务质量, 吸引和保证持久的满首先, 客户重复就医使医院收入增加, 营销学中的定律, 80%的业绩来自 20%经常惠顾的客户, 美国学者赖尔克斯和萨塞的 研究表明, 客户的忠诚度提高 5%, 企业的利润 就 能 增 加 25%~85%。其次, 医院为老客户提供的成本是下降的, 争取一位新客户 的成本比维持老客户的成本高 5 倍, 而且在成熟竞争性强的市场中, 企业找到新客户的把握性小。然而, 由于“口碑效应”,忠诚的 客户会成为医院的传道者, 从而增加新客户。通过老客户的宣传,医院可以节约广告宣传成本, 而且新客户认为从“熟人”处得到的 信息比从其他渠道获得的信息更有说服力。由于“信任”, 患者更 愿意付出额外的费用。“光圈效应”还可以提高医院的知名度和吸引投资者, 医院利 润自然提高, 也避免卷入价格战的漩涡。还有, 患者的满意度和 医院经济效益的提高有助于改善员工的工作条件, 提高员工满意度, 员工归宿感随之提高,进而提高工作效率, 降低招聘和培训费 用, 减少员工流失损失。2.2 培养忠诚客户有助于提高医院的竞争力因为一旦患者对某“品牌”忠诚时, 就很难为其他医疗机构的 服务所左右, 甚至对其他的服务采取排斥和抵制的态度。医院如 果能吸引患者、保留患者、经营患者、管理患者, 就为医院提高竞 争能力提供了有力保证, 因为这些忠诚的患者对自己忠诚的医院 所发生的医疗质量问题或不可预知的风险大多采取宽容态度, 他们更注重服务的内在价值和自身的感受, 这无形中减少了医院的 竞争压力。并且, 医院一旦拥有忠诚的客户, 就可以有力地支持 医院推广新技术、新疗法和新服务。另外, 就医心理具有从众性使得医院更有人气, 更有吸引力, 医院的竞争优势更大 .2.3 培养忠诚客户能更多地满足员工个人的需求在医疗服务中, 你为你的同事和外部客户提供了良好的服 务, 你将会拥有一个高效、轻松的工作氛围, 从工作中得到满足, 因为其他人愿意与你同事, 并尊重你和你的工作; 他人将会对你 态度友善, 对突发事件多一分理解并愿意向你伸出援助之手; 如 果你一开始就把事情做好, 就能减少重复劳动, 减少花在“救火” 上的时间, 合理安排工作。意顾客即忠诚客户是提高市场竞争力,展的根本要素。决定医院能否持续性发1忠诚客户的含义1.1 什么是医院的客户任 何 与 医 院 发 生 各 种 关 系 的 人 员 都 可 以 称 为 医 院 的 “ 客 户”, 他们包括: 患者及家属、医务人员、医院管理者、医院后勤人员、投资者等。所有的客户又分为内部客户和外部客户两大类。1.1.1内部客户内部客户是指在医疗流程之间, 即医技部门把临床部门视为客户, 后勤部门把全院工作人员视为客户, 职能部门把相互之 间与之发生联系的所有员工视为客户, 医务人员及在医院进修人员、医院管理者、投资者都属于内部客户。1.1.2 外部客户外部客户是指患者、药品及器械供应商及支持医院的公众 媒体和政府职能部门, 还有支助医院举办健康讲座的公益机构等都是医院的外部客户。鉴于患者是医院得以生存和发展的前 提, 是医院最重要客户, 本文主要以此为研究对象。1.2 什么是医院忠诚客户医院忠诚客户是指由于医院服务价格、质量、品质或其他要 素的作用下, 患者长期购买某医疗机