礼仪规范 - 中域电讯.pptVIP

1、除店长和维修人员外，其他员工均可着厂家T恤衫，且同一门店员工可穿着不同厂家T恤衫；； 2、一级店穿T恤衫的员工不得超过总人数的2/3,超市店员工在征得超市同意的情况下，方可穿着厂家T恤衫，但不得超过总人数的一半； 3、着装标准为：T恤衫+深色牛仔裤+波鞋，店内整体着装形象可以T恤衫与工衣混穿； 4、牛仔裤必须是直筒、款式简单，不可过于花哨； 厂家工衣 仪态举止规范 肢体 语言 微笑 眼神 手势 端水 接递物品 站姿 坐姿 走姿 行礼 蹲姿 仪态举止规范 微笑的价值：笑是一种语言，微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 眼神：是最具有表现力的体态语言，能传递丰富的信息和情感。 微笑的练习 表情 掌心朝上，四指并拢，大拇指自然打开。以肩为轴，从身前弧形展开。 手与前臂成一直线，身体前倾15度，以示礼貌。 左边用左手，右边用右手，另一只手背于身后。 请的姿势 托盘时，要求五指打开，上臂与下臂成90度，上臂贴住身体，一手背在身后。 水杯里的水只装2/3即可。 走到客人旁边时，将托盘放在柜台上，将水一杯杯的递给顾客 ，左手托杯底，右手扶杯腰 。 两手各端一杯水给客人时，要先放右手这一杯，再用双手端另一杯送给客人， 右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方说：“请慢用”！或“请喝水” ！ 端水 原则一：递一切物品给顾客时，必须要同顾客打招呼或作手势，微笑点头致谢。 原则四：接递物品时不可碰触到客人的手。 原则二：将不利的方朝向自己，有利的一方朝向对方。 原则三：对任何物品应轻拿轻放，双手接双手递。 接递物品 头正，双目平视，下颌微收，面部平和自然。收腹、立腰、挺胸，两肩放松下沉。 女性 两脚跟相靠，脚尖打开25°。双手交叠置于腹前，左手在上，右手在下。 站姿 双脚打开与肩同宽，双手交叠置于腹前，右手在上，左手在下。 男性 站姿 双肩平正放松，面带笑容，立腰、挺胸、上体自然挺直。坐在柜台内时，双手交握于柜台上，不可超过柜台上的二分之一。同客人一起坐时，应让客人先坐。 男性 入坐要轻而稳，只坐2/3即可，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿打开、双脚平行，间隔一到二个拳头的距离，大腿与小腿成90度。起立时应干净利落。 √ × 坐姿 女性 　 入坐要轻而稳，女士着裙装要先抚裙，而后入坐，只坐2/3即可，身体稍向前倾，可双腿并拢或小腿交叉，向左或向右侧放，两手相叠放在左腿或右腿上。起立时，右脚向后收半步，而后站立。 坐姿 行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。 脚跟先着地，保持步态平稳。步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。 女性：双手自然摆动，幅度不宜过大。步伐轻快、平稳，姿势优美。体现女性的柔美。穿西裙时，步伐应小。 男性：双手自然摆动，不可晃肩，双臂前后自然摆动。抬头挺胸，步伐稳健、从容、自信。避免八字步。体现男性的阳刚之气. 走姿 当取低处或地面物品时，应站在物品的侧面，双脚并拢，左脚在前，右脚在后，右脚脚掌着地，脚跟提起，臀部向下。 男性：蹲下即可。 女性：双手抚裙，双腿并拢单膝跪式蹲下。 蹲姿 15度 　 30度 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，行礼时间大约一秒。 迎宾和送顾客时，行30度鞠躬礼。行礼时间大约二秒。 致歉或感谢客户时，行45度鞠躬礼。行礼时间大约三秒。动作轻快优美，有活力。 如果举手致意，则为举起右手，掌心朝向对方，轻轻摆一下手。 行礼 课程大纲 第一章 礼仪的认识 第二章 仪容仪表规范 第三章 仪态举止规范 第四章 销售服务用语 三米： A、3米：店员亲切的微笑并向客人鞠躬30度，欢迎顾客。； B、1.5米：店员应主动询问顾客需求。 C、1米：店员应主动向顾客介绍促销活动信息 三声： 即来有迎声、问有答声、走有送声 三米三声 店员在接待顾客时应热情有礼、真诚待客，勤用礼貌用语。 欢迎词：欢迎光临中域电讯，请问有什么可以帮到您？ 欢送词：欢迎下次光临中域电讯。 投诉解决后，顾客离去：有问题随时欢迎光临，再见。 礼貌用语 投诉尚未解决：对不起，我们会尽快为您解决。（解决后我们会立即通知您） 外派宣传单：欢迎光临中域电讯，中域电讯正在进行××促销活动（传播特价信息）。 顾客购物后离开：谢谢，欢迎下次光临中域电讯，再见。 顾客未购物离开：欢迎下次光临中域电讯。 礼貌用语 接听电话 应在两声后，三声内接