第六单元 主题二 宾客投诉处理.ppt

第六单元 大堂副理 主题二 客人投诉处理 回顾上节课所学知识： 1. 宾客关系主任的工作程序 2. 为住客过生日程序 3. 紧急事件处理程序 4. 与客人沟通的技巧 导入： (一)有关设施设备的投诉 这类投诉原因主要包括空调不灵、照明灯不亮、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。设施设备常出故障,服务态度再好也无法弥补。 (二)有关服务态度的投诉 这类投诉原因主要包括冷冰冰的接待方式、粗暴的语言、戏弄的行为、过分的热情及不负责任的答复等。减少此类投诉的有效方法是增加服务人员的服务意识,加强有关处理对客关系的培训。 大堂副理处理客人投诉 一、投诉的类型 (三)有关服务和管理质量的投诉 这类投诉原因主要包括排重房间、叫醒过时、行李无人搬运、住客在房间受到骚扰、财物在店内丢失、服务不一视同仁等。减少这类投诉的方法是强化服务人员的服务技能和提高酒店的管理水平。 (四)有关酒店相关政策规定的投诉 这类投诉原因涉及酒店的政策规定,有时,酒店并没有什么过错,其投诉主要是因为客人对酒店有关政策规定不了解或误解造成的。处理此类投诉时,应给予客人耐心解释,并热情帮助客人解决问题。 这类投诉主要包括无法购得机票、车票,城市供电、供水系统障碍,恶劣天气等。这类的投诉所涉及的问题,酒店也是难以控制的,但客人却希望酒店能帮助解释。处理此类投诉,应想方设法在力所能及的范围内加以解决,若实在无能为力,应尽早向客人解释,取得客人谅解。 为了减少上述投诉的发生,维护酒店的声誉及保持应有的服务水准,酒店管理人员应充分了解、分析和研究客人的需求,确定出最易导致客人投诉的服务环节,并将其详细列出,主动征求客人这方面的意见、建议。 (五)有关异常事件的投诉 想一想：是什么原因引起这位客人的投诉？ 作为酒店应从中吸取什么教训？ 戎小姐今天在五星级酒店开会，发房卡时她知道自己住的是江景房，十分兴奋，希望立刻到客房。可电梯等了很久，进入后发现数字都是银色的，她很难看清，终于到了九楼，打开客房，超大的玻璃落地窗，远处的江景隐约映入眼帘，客房较宽敞。戎小姐放下行李后冲到窗前，正准备打开窗户，才发现窗户满是灰尘，实在太脏了。戎小姐想房间内卫生不知有没有清扫干净，后来她发现衣柜角落很脏、洗手间的墙纸已经脱开。戎小姐的兴奋和喜悦已经一扫而空，她找到大堂副理投诉。 受理及处理客人对酒店的投诉,酒店应持欢迎和重视的态度,将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此,在处理客人投诉时,应遵循下列原则: (一)真心诚意帮助客人 前厅服务人员要理解投诉客人当时的心情,同情其处境,并满怀诚意地帮助客人解决问题,满足其需求。 (二)绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲、情绪激动地前来投诉时,前厅服务人员更应注意礼貌,耐心听取客人意见,然后对其表示歉意等,绝不可争强好胜,与客人发生争执,而应设法将“对”让给客人。 二、投诉处理的原则 想一想：读完这段案例,小志有什么值得我们借鉴的做法？你从中得到了哪些启发? (三)维护酒店应有的利益 小志是一家三星级酒店的服务员，两位客人分别点了咖啡和茶，几分钟过后，小志发现客人的饮料不多了，就为两位客人添满了饮料，不一会儿一个客人就招呼小志，原因是小志将两位客人的饮料添加错了，小志马上就道歉说“对不起”，立即将客人的饮料换了新的。 王先生到N地出差，入住了该地一家五星级酒店，进入房间后发现该房间主灯不能亮，服务员马上联系了工程部，回复很快来更换，可是过了20分钟王先生并未等到有人来更换，此时天色已晚，王先生找到大堂副理投诉。 场景案例 三、处理投诉的程序 (1)保持冷静。仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容。 (2)表示同情和理解。用恰当的语言给客人以安慰,并使用姓名称呼客人,注意自己的举止。 (3)给予特殊关心。千万不可采取“大事化小,小事化了”或只道歉的处理态度。 (4)不转移目标。将注意力集中在客人投诉的问题上,不找借口责备他人等。 (5)记录要点。这样做不仅使客人讲话的速度放慢,以缓和其情绪,而且还能使客人感觉到酒店对其投诉的重视程度。此外,记录的要点资料还可作为解决问题的依据。 (6)将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。若有可能,可让客人选择解决问题的方案和补救措施,以示尊重。同时,也应充分估计出解决问题所需时间,并将其告诉客人。但切勿只一味地向客人致歉,而将对客人投诉的具体内容置之不理,或流露出因权力所限而无能为力的态度和急躁情绪。 (7)立即行动,解决问题。着手调查事实真相,沟通协调部际关系,并将解决问题的进展情况告诉客人。