1973培训资料.doc

餐厅前厅管理制度及岗位职责 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。? 诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。? 同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。? 以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。?以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。?? 一、考勤制度 1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经批准后方可休假。? 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须经理或其他管理人员批准。 5.严禁电话请假，托人带假。 二．仪容仪表? 1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐，头发盘起。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。 三、劳动纪律? 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。 2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁无故打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁上QQ、聊微信、上网及看任何书报杂志。 9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面: 1.严禁私自外出 2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域. 3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告经理与领班讲明原因，由其处理. 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉. 10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。 11..工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。勤巡台，及时收换餐具，烟缸。? 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。 13.拾金不昧，捡到顾客遗留的任何物品需第一时间找到顾客，如顾客已出 店则交至经理或者前台并说明台号。如若私藏一经发现予以辞退，后果酒店概不负责。 14.杜绝一切偷到行为，一经发现一觉公安机关处理，严惩不贷。 15.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。 餐厅前厅服务员培训资料 酒店意识 服务意识 1、服务代表（精神面貌、容貌修饰、着装服饰）： 1. 微笑服务 微笑是服务的第一要素 2. 经常修饰容貌 3.着装整洁 2、服务语言 1.面带微笑、站立服务、主动问好、不要紧盯客人某一部位打量 2.和宾客讲话时保持一步或者一步半的距离，不要漫不经心，语调要亲 切,声音要柔和，表情明朗，表述得体、简洁 3.向客人提问时要注意分寸 4.注意倾听，不抢话 5.不要趋前旁听，不窥视，不打扰，不随便 3、服务举止 1.举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，同行不抢道 2.禁止各种不文明举动 3.三轻（操作轻、走路轻、说话轻） 4.忌交头接耳、指手画脚、模仿讥笑 5.位宾客点烟，一根火柴或一次打火只限一位 4、服务礼仪：礼遇规格、礼宾秩序 1.女士优先，先客后主 2.不轻易接受宾客赠送的礼物 3.宾客从身边经过摇点头问好、主动欢送 服务质量意识 1、服务质量 酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客的需求程度，或者说服务能够满足 宾客的需求特性的总和 2、服务质量的特性 ①功