三步开房法(无答案).doc

总台收银员级别考核 四级51-60分三级61-70分、二级71-80分、一级81-90分、特级91-100分 一、填空题（每空1分，共30分） 1、初见客人——客人临到总台前，你的第一反应该是（ ）和（ ），用（ ）而（ ）的目光看着顾客点头致意。只要接到客人的询问等，就要跟踪服务到底，不要推托了事。 2、介绍房间——不能把房间都说好，一定要说一些关键的（ ）和情理之中的（ ） 3、电脑房——价格高（ ）元，因为有（ ）所以儿童不宜。 4、休养——对熟悉人（ ）三岁孩子都会，对陌生人（ ）只有聪明的人和有休养的人才能做到。 5、留客——经验丰富的总台服务员，在（ ）的时候就开始思考：A、想“怎么样才能留住他”，而不是想：“（ ）才能开房？”B、一种房间（ ），否则就换另一种房间。同一类房间绝不能说出（ ），否则我就在提醒客人跟我（ ）。 6、怎样讲价——练习“一口价”的要点： 笑：要让旅客放心你、相信你，你必须露出善良而美丽的笑容。（ ）来自于开心一笑。 看：看他是什么（ ）、什么档次、什么（ ）、会开什么房。要在平时多观察，多分析，摸经验。 （ ）：想象他是你的贵人或（ ），能给你带来福气，至少是（ ）给你带来开房奖金，而不是酒店。还要自信：相信自己一定开房成功，所以不要急。因为，你是天天在开房，天天观察旅客。记住：买的没有卖的精。 问：问他住什么价位或什么规格的房间，还有哪些要求。在旅客的回答中是否能透露一些信息。以你没有准备之前，尽量不要让旅客问你：“（ ）？”一但问了，你就要把问题问回去：“我们有几种档次，你要什么标准的。”“你把价位告诉我，我帮您推荐。” （ ）：嫁女儿的方法不是降价，而是告诉别人，女儿的优点。一个聪明的服务员，开房讨价时，绝不会用降价的方法吸引旅客。而是介绍客房优点、特点和附加价值。介绍客房优点时，先介绍一点微不足道的缺点再介绍重要的优点。介绍客房附加价值时，介绍一点朦朦胧胧的内容让旅客想象。比如：“我们的服务项目很多，《服务指南》就有16页呢。很多项目都是免费的！”“您是不是有点儿不相信我。我带您去看房间，看了以后要不要随您。” （ ）是留客的最好方法之一。所以，会开房的女孩子，一定是经常有人追的女孩子。因为聪明的女孩子，会先提升自己的价值，再想方设法让别人知道，而吸引男孩子主动来追。而一般的女孩子，有的自己不思进取，有的自己有优点不会表达。要想学会表达自己的优点，最好先从工作岗位上学会向客人表达客房的优点来练习一下。 赞扬：在社会交往中，一个会赞扬别人的人，就能得到别人的重视，特别是女孩子。如果你还不会赞扬别人，最好你在工作中练习赞扬一下旅客，看看是什么结果。如果，你在开房的过程中，加一点儿“赞扬”就大功告成了。特别是在看房的过程中，能说点儿赞扬的话效果更佳。比如赞扬对方有头脑，衣服好，长得年青，说话有层次。 报价：讲价的最高境界是：（ 本空3分）。所以，我千万不要告诉客人，我有权力打折。我要练好“一口价”的功夫； 讲：讲价的最高境界是：对方不知道你在讲价。1、要心中有数：报价前要选择好加价的方案，把你要加上的价钱先加上（加价对你将来办顾问证有好处）。2、要以不变应万变：你认定了“方案”，就要坚持到底。所以，一种房间，只能报一次价钱。并向旅客介绍产品优点与特色。再不同意也不能降价，只能换另一个或另一种类的房间。3、不要太快投降：有一个客人要住48元的房间，服务员没有办法，只好电话找领导。领导看不到客人表情，只好答应了。可是，客人又要求开发票（这等于再降价，这是客人的聪明之处，在用另一种方式讲价），并扬言，不开发票就不住了。服务员又找领导，领导生气：“不住算了！”服务员以为客人一定会走，客人反而住下了。其实，这个服务员不会观察旅客，被旅客一吓唬，她就掉转枪口对准了酒店。只要客人讲价再先，如果说不住了，就是希望再降价。其实也是在试控酒店的最底价，碰到这个不老练的服务员，客人一试一个准。服务员不要用降价来满足对方，你降了，他就会一直搞到你不降为止。不要降价，要介绍房间特点、介绍我们的服务来提升房间价值，带客看房，用热情感动旅客住下。4、要学会变相涨价：向客介绍房间时，要留有余地——不要介绍太低的。客人说：“我要最便宜的！” “有：80元。”（开个50元的给他）5、学会利用小数点。旅客： “听说你们有48的？”“没有装修，卫生不能用48元。”“没有卫生间怎么住？”“是啊