餐饮服务没培训专用【精选B类】2.docx

B类一、无NO服务是指：客人询问我们不知道的事情，或向我们提到非工作职责的正常要求，我们不可以用“不知道、不清楚、不行、”等拒绝的语言答复客人，应主动帮助客人解决问题，直到客人满意。二、100-10:我们给客人提供的服务的过程中，有一点令客人不满意，我们之前的工作将前功尽弃。三、补位服务：当同事因工作忙或业务不熟，而导致工作不到位，或者不能给客人提供准确、快捷的服务时，我们应及时给予帮助，并且完善工作。四、怎样回答客人的问询或吩咐：对客人或上级的吩咐一定要重复一遍，予以确认，并要用“好的，马上就来”或“我这就去做”表示乐于服务。五、VIP的具体含意重要的客人，乏指贵宾。六、什么叫“到我为止，服务到底”每位服务员接到客人的服务需求时，即使不属于自己的工作范围的事，也必须立即帮助客人解决，直到客人满意。七、服务中的三轻是指什么？说话轻、走路轻、动作轻。八、“四化管理”的四化是什么？程序化、规范化、标准化、制度化九、开班前例会的作用？班前会的作用：使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。十、服务中常讲“接一、应二、联系三”是指什么？是指员工在接待一位客人时，如还有其他到来，需要你服务，你应该顾及到多方面和客人，使第一位客人都能感受到你的细微到位、迅速快捷、忙而不乱的工作水平。十一、客人的需求通常有那几种？满足的方式分别是什么?分为共性需求与个性需求两种。共性需求的满足方式是运用“程序化、规范化、标准化、制度化”？所确定的方式个性需求的满足方式是对员工用“培养引导”、“有效激励”的管理方式，使员工能发挥主观能动性，挖掘和满足客人的个性化的服务需求。十二、通常说的个性化服务有哪些？A癖好服务：对个人在某一方面特别喜好的服务B预测服务：通过经验、观察能够预计到客人的下一步需求，并能及时提供的服务。C意外服务：是指出呼宾客意料的服务D自选服务：给客人更多的自由空间来选择自己喜欢的生活方式E委托服务：也称“金钥匙”服务十三、怎样斟茶倒水？要注意的“三度”即浓度、温度、茶杯的清洁度，选择好斟茶的位置，斟倒七分满即可。十四、餐前准备的客用品与服务用具都有哪些？1、客用品：菜单、调味品、茶、热水、牙签、餐巾纸、小毛巾、打火机。2、服务用具：点菜夹、点菜笔、托盘、清台夹、起瓶器等十五、简述正确的下蹲姿势取低处物品或拾取落地物品时，不可以弯腰翘臀，尤其是身着裙装或是旗袍时，具体应是：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，同时用手拿取物品，背不要弯，也不要低头，上身保持，端庄大方。十六、怎样接递物品？1、接递物品时应站立，面带微笑，双手接递，目视对方，用好礼貌用语。2、呈递他人物品时要将正面、带有图案的一面朝向对方，以示尊重；3、如呈递需要填写的表格时，应主动将笔递上。4、如果递送的物品带有刃、尖，注意不要朝向对方；5、递送物品时要将方便拿取的部位让给对方十七、说出辨别人民币真伪的方法1、看纸质；2、听声音；3、看毛主席头像；4、盲文点；5、看安全线；6、看立体感；7、看阴阳互补。十八、餐厅开班前会的内容有哪些？1、检查所有服务人员的仪容仪表以保证员工对客服务的精神状态处于最佳；2、通报预定情况，强调重要客人的接待工作、已知客人的特殊要求；3、通报当日的沽清菜；4、强调当餐营业期间的注意事项；5、将准备工作中检查到的问题提出并督导改正；6、传达上级指令、通报公司关于经营管理方面的文件、规定、事项；7、最后请员工提出须解决的问题，与员工进行沟通以便得到客人或其它方面的信息反馈；8、对近期培训的内容或要求熟记事项进行检查考试。十九、请说出对客服务要请注意的“八声”见到客人要有问候声；麻烦他人要有致歉声；他人帮助要有致谢声；路遇他人要有招呼声；取悦他人在要有赞美声；客人吩咐要有应答声；客人不适要有慰问声；客人离去要有送别声。二十、什么是主动服务主动服务来源于细心，就是当预测客人需要时，把工作做到客人开口之前。主动服务是从语言上、行为上都要比客人快半拍；廿一、什么叫一次性总账单服务？星级饭店评定标准规定：凡是住店客人在前台交有足够的押金或是符合酒店规定的条件，在酒店的任何营业场所消费后，均可以签单挂账，一并在总服务台统一结算廿二、餐饮服务中给客人提供酒水服务中开启酒水的规范要求有哪些需主动征询客人意见开启数量；用专用工具，在客人面前开启；手法娴熟，规范；开启后的包装不可以随便扔掉；包装内的赠品应主动交与客人。廿三、怎样处理客人的物品？A不可随便翻动、使用客人的物品；B未经客人允许，不得私自处理客人物品（丢掉、送人、等）C客人的遗留物品，应按规定程序及时上交。廿四、什么叫计划卫生是指管理者将管辖区域内不需要每日做的卫生，如玻璃、天花、高处的灯具、空调通风口等处用计划的形式按日期或周期排好，定时清洁。廿五