酒店前台培训--006 无预订散客的入住手续工作说明书.doc

工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：20-06-20 修改人： 总页数：3 分部门：前厅部 上次修改日期：20-06-20 部门负责人签发： 工作项目名称：预订散客入住手续 员工签认： 序号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 1 问候 先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？ 客人没有回应的时候：面带微笑，继续以下的步骤。 面对客人时面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触； 2 询问客人是否有预订。 先生/小姐，请问您有预订吗？ 没有预订的情景：则根据以下步骤操作； 有预订的情景：则按照“有预订散客的入住手 续”操作； 3 询问客人所需要的房型、数量以及入住天数。 先生/小姐，请问您需要什么样的房间，要几间呢？ 房间不紧张时：根据客人的要求为客人安排他所希望入住的房型； 房间紧张时：建议客人入住其他的房型； 4 与客人确定房间价格。 先生／小姐，这种房间的价钱是．．元 客人同意的时候：则按照该价格继续为客人预订； 客人不同意的时候：根据自己的权限看情况灵活为客人打折，如果客人还有疑议，必要时请示上级； 客人为协议公司的时候：查看电脑是否有该公司的协议价格，如果有则按照协议价格为客人预订，如果没有该公司则按照散客的价格为客人预订； 5 请客人出示有效证件。 先生/小姐，请您出示一下您的身份证好吗？ 客人未带身份证时询问客人是否有其他的有效证件；拿到客人的证件后，要称呼客人的姓氏。 6 填写登记单并让客人签字确认。 正确填写登记单并让客人签字确认。（XX先生/小姐，麻烦您在这里签字，） 忘记让客人签字时：及时联系客人，首先要为客人道歉，之后要求客人补签字。 7 将客人的证件归还给客人 XX先生/小姐，这是您的证件，请您收好。 忘记归还客人的有效证件时：及时联系客人，为自己的过失表示歉意，并将有效证件及时归还给客人。 8 询问客人房费担保方式 XX先生/小姐，请问您怎样支付押金呢？现金还是信用卡？ 1、 现金担保时：正确填写押金收据，请客人签字确认并给客人一联，提醒客人收好，结账的时候需要收回； 2、 信用卡担保时还会出现如下的情景： A） 该信用卡可以担保：打印出卡单后给客人签字确认，并给客人一联； B）该信用卡不可以担保：委婉的告诉客人由于机器的故障能否用现金担保； 3、 支票担保时：需要经理级别以上的人担保才可以； 4、 客人不交押金的时候：尽量劝说客人，必要时请示大堂副理； 5、 该客人是公司付账，但是签字有效人不在：打电话通知销售部，并及时跟进。 9 为客人做钥匙 “XX先生/小姐，请您稍等，我为您做钥匙。” 钥匙与电脑不一致，客人所入住的房间则和电脑CHECK-IN的房间不一致，避免方法为：做钥匙时需仔细核对该钥匙是否与电脑中的房号一致。 钥匙与钥匙封面所写的房号不一致，客人到达钥匙面所写的房间后，发现该要是打不开门：避免方法为：写房卡封面时要按照实际所做的房间号码书写； 做钥匙时要仔细核对该钥匙是否与电脑上的房号一致；该钥匙是否与钥匙封面所写的房号一致； 10 为客人发早餐券 按照餐券要求正确填写。 客人入住多天时：早餐券只为客人发送第二天的，其余的餐券每天再给客人补发。 11 电脑登记入住 电脑CHECK-IN。 12 递送房卡给客人。 XX先生／小姐，这是您的房卡及早餐券，您住在．．栋．．层，早餐在四楼，时间为早６：３０到９：３０（同时要为客人指引电梯的位置） 当客人要求知道房号的时候：打开房卡，用手指着写房号的位置告诉客人：XX先生/小姐，这是您的房间号码。 13 祝福语 祝您居住愉快 1