礼宾和迎宾工作流程.doc

迎宾员工作流程 1﹑到岗后接受客人电话预定，礼貌的向客人说明预定须知，并做好预定记录； 2﹑按规定时间参加班前会，做好自己责任区域内清洁工作； 3﹑按规定到迎宾台指定位置，保持良好的仪容仪表及站姿，微笑迎宾； 4﹑客人到来时亲切问候，按客人姓氏职位称呼客人，不知道客人姓氏的情况下称呼：“先生／小姐”； 5﹑询问客人是否预定，如有预定在确认后可直接带向预定台位，如无预定应询问客人人数后，带到合适的台位； 6﹑带位时始终保持在客人前方； 7﹑随时了解酒吧内的空台情况，做好接待客人的准备； 8﹑每晚做好未到客人的确认及提醒订台须知的工作； 9﹑做好客户订台确认和相关人员的签字工作； 10﹑微笑送客，欢迎客人再次光临。 礼宾员工作流程 一、对进店客人的行李服务 1、迎候客人 双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑； 2、迎接客人 (1)距离迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，身体面向左或向右侧，目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90度，引领司机靠左停车； (2)迅速上前为客人开启车门，左手拉开车门，将门拉至接近最大程度。右手伸至车门顶，为客人护顶； (3)向客人问候，表示欢迎 “早上（中午、晚上）好，欢迎光临石岛宾馆”； (4)客人出车门后，迅速检查车座上是否有遗留物品； (5)对步行进入饭店的客人要点头微笑致意； 3、为客人卸运行李 客人下车后应礼貌的征询客人是否有行李，客人有行李时应用手势招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员核对行李件数； 4、站回原位，继续迎候客人 二、为客人叫车 (1)用手势提示送客人的车辆行至指定地点或引导出租车将车开到酒店大门前方，靠左停靠； (2)协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员核对行李件数； (3)用标准手势打开车门请客人上车，客人坐稳后轻轻关上车门，示意客人扣上保险带，客人上车时应微笑点头示意并说：“您走好”； 三、送客 (1)示意司机准备完毕即出发； (2)站至车子右前方1米处，身体微向左侧，右手侧举呈90度，手掌张开， 五指并拢，左手上举至胸口，引领司机开车； (3)再次向客人点头微笑，致意道别； (4)目送客人离开，然后站回原位； 四、门童的迎送服务 1、迎候 站在距门把手一臂处的大门内侧，双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然面带微笑，表情自然大方； 2、拉开大门 客人进出大门约2米处时，拉开大门呈90度角，拉门时一手握住门把手，高度以手肘齐高，另一只手背于身后，身子往后退一步或两步，点头微笑，问候； 3、关上大门 客人离开大门约2米时，关上大门，动作要轻，身体向前迈一步，然后保持原位和姿势； 五、散客抵店时的行李运送服务 1、装运行李 (1)发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候； (2)帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况； (3)按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提拿； 2、引客人到总台办理入住手续； (1)引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离，保持随时服务状态； (2)客人办理入住登记手续时，以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方； (3)随时听从客人的吩咐和总台接待员的指示，等客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取钥匙，记住客人的房号； 3、护送客人进电梯 走在客人右前面引导客人，距离1米左右，途中经过的服务设施或项目应主动向客人稍作介绍； 4、引导客人入房 (1)搭乘电梯时，先一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁边站立，侧面向电梯门；到达该楼层时，用手挡住电梯门，示意请客人先出电梯，然后继续引导客人； (2)到达门前再次报房号，然后敲房门两次并报“服务员”。如果没有应答则将房卡靠近锁，并告诉客人如何使用房卡；然后打开房门呈30度，先插入取电钥匙，迅速退出房间请客人先进入房间。然后随客人进入房后间，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好； 5、简单介绍房间设施 (1)白天入房间应拉开窗帘，晚上入房间应关上窗帘； (2)向客人介绍房间的坐向、茶水、冰柜的位置、服务指南、电视机开关的位置、空调控制、衣柜、洗手间及几个主要电话号码，在此过程中认真回答客人提出的提问； 6、离开房间 (1)介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如无，表示非常感谢客人入住本酒店,祝客人入住愉快； (2)退出房间，轻轻锁上房门； (3)返回礼宾台； 六、散客离店时的行李服务 1、准备工作 (1)站在礼宾台，注意客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提行李； (2)如果客人打电话要求运送行