海底捞服务质量.ppt

课堂讨论：作为消费者，什么样的服务让你感到很满意？ 顾客满意（CS）技巧 服务胜于产品！ 变态海底捞火锅使怪招儿年赚3亿 四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例 海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。 待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 　　 　　每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。 　。 　 餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走…… 1.客人要服务员将快餐打包，并打包一盒米饭。　　服务员主动问：“需要多准备一双筷子吗？”2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。　　服务员立刻备一套餐具上桌。3.客人接电话，需记录电话号码或“要事”。　　服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。4. 菜上得很慢，客人眼睛在四处张望，表情很着急。服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。”　　 　 5.客人进餐因食物太辣呛着。　　服务员为客人送上一杯温水。6.客人带有小孩进餐。　　主动准备BABY椅。以及无需家长陪伴的儿童乐园。7.客人菜已点好，但人数临时减少。　　主动询问客人是否需要减菜。8.客人进餐后要剔牙齿。　　服务员立即为客人送上牙签。9.客人洗手间出来，手上有很多水。　　送上干净毛巾或纸巾让客人擦手。 10.客人在候台。　　迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克  　　11.包房空调温度过高或过低。　　主动将空调调至正常温度。　　12.客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。　　主动问客人是否需要将菜加热。　　13.客人自带水果或瓜子。　　主动为客人准备果盘盛装。　　14.行动不方便的老人进餐。　　主动扶老人。　　15.天气较冷，客人进餐完毕准备离店。　　服务员主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。 16.包房有两位客人同时进洗手间。 服务员可将另一客人带到楼层公用卫生间。　　17.地上有水渍。　立即清理，以免客人摔跤。18.客人从包里拿出一盒药。　服务员立刻送上一杯白开水。19.客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。　服务员主动为客人介绍 20.下雨了，客人进餐后准备离店。　　迎宾或保安用雨伞把客人送到车上。21.客人在吧台盯着酒水看。　　吧员主动询问客人并做介绍。22.客人在吧台结账时，拿着积分卡正反面看，眼神好像很疑惑。吧员主动介绍活动细则。 一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。并了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。 某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的