浅析当前形势下如何搞好供电服务和客户管理.docVIP

精品论文 参考文献 浅析当前形势下如何搞好供电服务和客户管理 （国网辽宁省电力有限公司朝阳供电公司） 摘 要：电力企业客户资源的价值已经超越了原有的基本价值，成为维持电力企业长期发展的基础。该文结合课题研究者多年工作经验，对眉县供电分公司该如何提升自身供电服务质量，解决现实中存在的各种矛盾以及问题，做好客户管理工作提出了自己的见解。 关键词：供电企业 供电服务 客户管理 1 当前供电服务和客户管理中存在的问题 1.1 当前电力企业客户管理中存在的问题 1.1.1 管理理念陈旧，没有建立市场化的客户管理理念 虽然我国经济在不断发展，但是电力资源垄断的格局没有得到有效的改观，尽管各地方电力集团高层管理对这种情况进行了管理体制改革，但是长期形成的管理理念没有真正的被消除，市场化的管理理念也没有真正的被重视。在电力营销服务中，工作人员的工作态度与工作积极性都难以和市场其他行业相比。管理部门也没有组建专业的客户管理团队，缺乏完善的客户管理数据库，工作人员对于服务的认识和行为较社会上其他行业存在一定的差距。 1.1.2 信息化、自动化程度较低 服务方式方法没有跟进科学技术的发展，自动化普及程度较低，创新能力不足。供电企业新建的电子商务平台在客户管理方面还有很多不足之处。系统中的客户管理板块，基本上是客户信息为主，没有其他功能。 1.2 供电服务中存在的问题 1.2.1 缺少对客户需求的分析 供电企业要做好供电服务工作，首先就要了解客户需要什么样的服务内容和电力产品。但是当前许多电力企业很少进行市场需求调查和数据抽样分析。同时，对电力客户的了解分析程度不够，使得电力企业推出的产品只能被动的接触市场，从而使工作人员在服务起来存在许多障碍。虽然努力提高服务质量，但是受困于产品缺陷，仍然很难达到客户满意标准。 1.2.2 日常工作中工作细节没有完全做好 （1）远程集抄系统使用已五年多时间，系统故障时有发生，加之客户集中器也不时出现问题，不能正常抄表，给客户和收费工作带来诸??不便。 （2）因发送电量报警信息的设备出现问题，设备厂家又无法给予及时更换，使客户不能及时得到告知。 （3）通过能监局的检查看出，虽然在本部门的日常工作上有一定的准备，但在与各部门沟通和信息一致上还有所欠缺，存在各完成各的工作，没有系统衔接的现象。 （4）大部分落后的小区还是原始的电表，且缴费途径单一，没有全方位满足客户需求。 2 提供优质服务，做好客户管理的措施 2.1 供电企业提供优质服务的措施 2.1.1 促进电力工程建设，提高电力资源的质量 为提高服务质量，供电企业应加强业务范围内的电网工程建设，依据市场规律制定电网工程建设计划，不断提高电网覆盖率。具体到日常工作中，就是要积极开展“迎峰度夏”、“农网改造升级”等服务，切实抓好基层电网建设。保证人民群众的基本用电需求，是提高供电企业服务质量的基础。 2.1.2 转变服务理念、意识，全面提高服务能力 要想提高供电企业的服务质量，首先要在思想上进行转变，与时俱进的转变传统的服务观，始终从整体上开展活动，加强供电企业各部门之间的联动。供电部门的员工，无论是领导还是员工，都必须拥有“大服务观念”的思想，这样才能形成良好的工作氛围，上下齐心协力，共同为提高服务质量而努力。 2.1.3 加大科技投入力度，满足客户的个性化需求 供电企业要不断加大科技投入力量，提升服务手段，方便客户解决各种问题。 比如可以通过多种方式进行服务，不断对庞大的客户群体进行分流，结合当前流行的各种资金流动方式，扩展业务平台，在方便客户的同时，也减少了工作人员的业务量。使工作人员能够腾出更多的时间与精力处理更为复杂的问题，集中力量，缩短处理问题的时间。 2.2 做好客户管理的措施 2.2.1 明确客户管理结构 电力企业做好客户管理，首先要明确电力客户管理的结构，针对市场实际需求，完善客户信息，循序渐进，不断调整电力企业的客户管理模式。依据当前存在的客户关系理论，构建客户关系结构图，确保客户与企业之间的业务管理。 2.2.2 明确业务流程 在明确客户管理结构之后，要进行对客户管理相应的业务流程进行改革。电力企业传统的客户管理一直以生产为主，轻视市场需求和市场营销服务。对此，电力企业要改变这种落后的客户管理观念，做到以生产为基