基于知识发现的客户智能框架结构及模型研讨.pdfVIP

基于知识发现的客户智能框架 结构及模型研究 闫相斌，李一军 150001) (哈尔滨工业大-9管8-9院黑龙江哈尔滨 摘要从知识发现的角度研究了客户智能，分析了不同客户知识之间的关系，提 出了基于知识发现的客户智能框架结构，并构建了客户智能模型。从新的角度为 客户智能的应用和实施提供了理论支持，进一步完善了客户智能的研究。 关键词客户智能；知识发现；框架；模型 0引言 客户关系管理(customer relationship 中心”到“以客户为中心”的经营模式的战略转移而发展起来的管理理念．它把追求客户满意 和客户忠诚作为最终日标。为了提高和优化客户关系，许多企业实施了客户关系管理，但是 客户关系管理的实施并没有为企业带来预期的效益。一项调查表明，CRM实施的失败率 超过50％。然而，大多数CRM项目没有取得应有的效益，是由于CRM的实施不完全引起 的，并不代表这些项目真正失败了。CRM的实施至少使企、眦的客广数据